——歡迎到訪(fǎng)！ 專(zhuān)業(yè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )媒體 為您服務(wù)
1月15日，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司（東風(fēng)汽車(chē)股份）在武漢召開(kāi)了以“聚焦客戶(hù)，質(zhì)贏(yíng)未來(lái)”為主題的新年商務(wù)會(huì )。
商務(wù)會(huì )梳理了過(guò)去一年市場(chǎng)開(kāi)拓的收獲，部署了新一年事業(yè)發(fā)展的舉措，闡述了“聚焦、提升、突破”六字辯證關(guān)系。
商務(wù)年會(huì )現場(chǎng)展示了東風(fēng)凱普特、東風(fēng)多利卡、東風(fēng)中卡、東風(fēng)途逸、東風(fēng)福瑞卡、東風(fēng)力拓、東風(fēng)御風(fēng)A08、東風(fēng)御風(fēng)P16等產(chǎn)品平臺上的11款新品，以及4款新能源汽車(chē)。
2017年，東風(fēng)汽車(chē)股份開(kāi)啟“聚焦、提升、突破”之間的辯證關(guān)系，即通過(guò)聚焦客戶(hù)需求，持續提升產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現事業(yè)發(fā)展新突破。
一組數據，或許對六字辯證關(guān)系中的“突破”，做了一個(gè)比較圓滿(mǎn)的詮釋。2017年，本部汽車(chē)銷(xiāo)售突破14萬(wàn)輛，達到141707輛，同比增長(cháng)28.5%，漲幅領(lǐng)跑行業(yè)大市。其中，純輕卡銷(xiāo)售超過(guò)7萬(wàn)輛，回歸行業(yè)三甲。
傳統燃油車(chē)、新能源汽車(chē)“兩輪”齊驅。其中新能源車(chē)事業(yè)形成商用、乘用兩線(xiàn)并舉的格局，全年銷(xiāo)售28433輛（含客車(chē)底盤(pán)），同比增幅高達200%以上。
細分市場(chǎng)斬獲豐碩。高端輕型車(chē)東風(fēng)凱普特漸顯“明星車(chē)”范兒，全年累計銷(xiāo)售18372輛，同比增長(cháng)50%；東風(fēng)輕型工程車(chē)福瑞卡千鈞王，全年累計銷(xiāo)售10654輛，輕型工程車(chē)單一車(chē)型銷(xiāo)售首次破萬(wàn)；客車(chē)底盤(pán)銷(xiāo)售保持行業(yè)第一，市占率超60%，占據市場(chǎng)主導地位。
當然，上述“突破”的取得，得益于全價(jià)值鏈在“客戶(hù)體驗領(lǐng)先”理念引領(lǐng)下，堅定不移地“聚焦”和堅持不懈地“提升”。
堅定不移地聚焦客戶(hù) 全價(jià)值鏈樹(shù)牢客戶(hù)意識
2017年，東風(fēng)汽車(chē)股份以客戶(hù)為中心，加強客戶(hù)文化建設，不斷提升全員客戶(hù)意識。公司總經(jīng)理丁紹斌在談到“以客戶(hù)為中心”的感受時(shí)說(shuō)：“我們各個(gè)部門(mén)、基層單位要逐步把‘以上級為中心’的觀(guān)念轉變到‘以客戶(hù)為中心’；為客戶(hù)服務(wù)是我們生存發(fā)展的唯一理由?！?/span>
為此，公司在商品研發(fā)院、營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)部、輕型商用車(chē)分公司、品質(zhì)保障部等四家與客戶(hù)關(guān)聯(lián)度高的單位，扎實(shí)開(kāi)展“擁抱客戶(hù)，從我做起”的專(zhuān)題客戶(hù)年活動(dòng)，通過(guò)“三找（找客戶(hù)、找客戶(hù)抱怨、找消除客戶(hù)抱怨舉措）”“兩討論”（階段一“我的客戶(hù)在哪里？客戶(hù)有哪些抱怨？”大討論、階段二“如何消除客戶(hù)抱怨？”大討論）“一體會(huì )”（一篇“客戶(hù)在我心中”微觀(guān)點(diǎn)、微體會(huì )），營(yíng)造濃厚的服務(wù)客戶(hù)氛圍?；顒?dòng)中，四家單位主動(dòng)走出去，與客戶(hù)深度交流，傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，立行立改。8月底，四家單位聯(lián)手開(kāi)展“客戶(hù)體驗營(yíng)”大拉練，讓經(jīng)驗豐富的客戶(hù)體驗師們在靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的試乘試駕中，體驗東風(fēng)輕型商用車(chē)的外在和內在品質(zhì)，再通過(guò)體驗意見(jiàn)的收集整理，精準地把握客戶(hù)需求，最后將客戶(hù)需求反映在后續的產(chǎn)品研發(fā)、制造品質(zhì)管控等過(guò)程中。同時(shí)，公司事業(yè)計劃部門(mén)，依據四家單位在大討論中析出的關(guān)鍵客戶(hù)的重點(diǎn)抱怨點(diǎn)，設置以客戶(hù)為導向的KPI考評指標，通過(guò)制度的引導，促使員工客戶(hù)意識的樹(shù)立，最終使客戶(hù)文化有序落地。
堅持不懈地提升質(zhì)量 滿(mǎn)足客戶(hù)對品質(zhì)的需求
質(zhì)量提升無(wú)止境。2016年9月，東風(fēng)汽車(chē)股份審時(shí)度勢發(fā)布三個(gè)一“總經(jīng)理質(zhì)量宣言”，即品質(zhì)提升戰略是一切工作之首；樹(shù)立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷；聚焦全價(jià)值鏈/全環(huán)節質(zhì)量，一抓到底。
作為全價(jià)值鏈提升質(zhì)量的關(guān)鍵年，2017年采購部、品質(zhì)保障部堅持每周五供應商19點(diǎn)聽(tīng)證會(huì )，已對50項涉及35家供應商的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析改善，改善有效率達到100%，有力促進(jìn)了供應商品質(zhì)提升，增強了整車(chē)市場(chǎng)競爭力。
輕型商用車(chē)分公司堅持開(kāi)展QRQC（快速反應質(zhì)量控制）活動(dòng)，以及整車(chē)同主要競品的質(zhì)量對標。經(jīng)過(guò)一年努力，通過(guò)客戶(hù)體驗師精細體驗，曾經(jīng)相對落后的指標得到全面改善，整車(chē)可靠性、舒適性等超越了主要競品。
營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)部門(mén)堅持能力提升。在營(yíng)銷(xiāo)能力提升的同時(shí)，全年圍繞“客戶(hù)體驗領(lǐng)先”實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰略，形成“回訪(fǎng)”“客戶(hù)服務(wù)體驗師（第三方）”“懇談會(huì )”三大傾聽(tīng)機制，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，快速消除客戶(hù)抱怨。
隨著(zhù)以客戶(hù)為中心全價(jià)值鏈的質(zhì)量持續提升，帶來(lái)了客戶(hù)滿(mǎn)意度、東風(fēng)輕型車(chē)品牌美譽(yù)度的提升，市場(chǎng)增量就是有力佐證。
一切過(guò)往，皆為序章。
綜合東風(fēng)汽車(chē)股份本次商務(wù)年會(huì )透露的消息顯示，2018年，公司期待汽車(chē)銷(xiāo)量再上臺階，挑戰15萬(wàn)輛。其中，新能源整車(chē)銷(xiāo)售量翻番，在物流領(lǐng)域大展身手；鞏固客車(chē)底盤(pán)業(yè)務(wù)行業(yè)第一地位；繼續保持專(zhuān)用車(chē)市占率第一。主要方策依然聚焦客戶(hù)，提升質(zhì)量，向著(zhù)“客戶(hù)體驗領(lǐng)先”目標加速，鑄實(shí)“聚焦、提升、突破”之間辯證關(guān)系。
版權聲明：此文源自商用車(chē)之家，如需轉載請尊重版權并保留出處。內容若存有質(zhì)量疑問(wèn)請立即與本網(wǎng)聯(lián)系，商用車(chē)之家將盡快處理并予以回應。
