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3月8日，中國消費者協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴統計分析》顯示，去年全年中消協(xié)共受理汽車(chē)產(chǎn)品類(lèi)投訴18863件，同比增長(cháng)31.18%。其中，車(chē)輛合格證抵押?jiǎn)?wèn)題、同一質(zhì)量問(wèn)題屢修不好、三包期內免費項目收費維修、簽訂購車(chē)合同后經(jīng)營(yíng)者不履約等成為投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)。
可見(jiàn)，盡管市場(chǎng)增速放緩，但隨著(zhù)汽車(chē)銷(xiāo)量的屢創(chuàng )新高，消費者對汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節的投訴數量也在逐年攀升。在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節既存在著(zhù)多年難解決的“頑疾”，又在不斷花樣翻新地滋生著(zhù)新問(wèn)題。
不可否認，中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正走在從大到強轉型升級的關(guān)鍵路口，中國汽車(chē)流通領(lǐng)域也在經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的變革。當前市場(chǎng)增速放緩，市場(chǎng)競爭日趨激烈，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)模式趨向多樣化等多重復雜因素疊加，使傳統實(shí)體銷(xiāo)售服務(wù)店以及品牌經(jīng)銷(xiāo)商的生存狀態(tài)不容樂(lè )觀(guān)。銷(xiāo)售利潤越來(lái)越薄，以至于賠本賣(mài)車(chē)在很多品牌4S 店早已不是稀罕事兒；經(jīng)銷(xiāo)商庫存預警指數連續處于警戒線(xiàn)以上，市場(chǎng)的實(shí)際需求不高，導致不少品牌經(jīng)銷(xiāo)商的庫存壓力、經(jīng)營(yíng)壓力都在急速攀升，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險趨高。
但必須正視的是，這樣的困難并不是導致服務(wù)投訴量上升、服務(wù)環(huán)節質(zhì)量下降的理由，越是處于變革之中的陣痛期，越是檢驗真實(shí)力、真功力的好時(shí)候。于是在今年3?15到來(lái)之際，中國汽車(chē)報網(wǎng)再次啟動(dòng)“3?15汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)大調查”，通過(guò)對40余個(gè)自主及外資品牌經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)地調查走訪(fǎng)，真實(shí)地反映目前傳統的汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節存在的問(wèn)題。
通過(guò)本次調查走訪(fǎng)，我們發(fā)現，自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商在終端銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節的整體水平和素質(zhì)仍有待提升。盡管一些自主品牌尤其是SUV車(chē)型在市場(chǎng)上炙手可熱，但按照走訪(fǎng)的情況看，目前大部分經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平，與正在轉型中的自主品牌形象并不十分相符。雖然與前幾年相比，自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商在不斷提升自身的品牌形象、服務(wù)形象，但細節決定成敗這件事兒，仍需要下足功夫。
調查中，我們發(fā)現，外資品牌的銷(xiāo)售服務(wù)水平雖然整體優(yōu)于自主品牌，但已經(jīng)出現明顯的兩極分化趨勢。一些外資品牌經(jīng)銷(xiāo)商的展廳雖然顧客不多，但服務(wù)專(zhuān)業(yè)、周到、細致；也有部分外資品牌經(jīng)銷(xiāo)商，由于目前在售車(chē)型銷(xiāo)售火爆，依然走起了“高冷范兒”，銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)從態(tài)度到專(zhuān)業(yè)水平都不到位。
有人悲觀(guān)地認為，面對汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”日趨深入的融合，傳統汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商即將走向末路，事實(shí)并非如此。在此次調查中，我們發(fā)現，無(wú)論是自主品牌還是外資品牌，大部分品牌4S店盡管面臨多重壓力，但仍然能夠保證日常經(jīng)營(yíng)井井有條，在變革的過(guò)程中，通過(guò)不斷創(chuàng )新融合，力圖將更專(zhuān)業(yè)、規范的銷(xiāo)售服務(wù)奉獻給每一位消費者。
這是一個(gè)大浪淘沙的時(shí)代，最終具備實(shí)力的“剩者”將為王。在市場(chǎng)競爭愈加激烈、市場(chǎng)環(huán)境日趨復雜的當下，戒驕戒躁、腳踏實(shí)地才是王道。如何在變革中脫穎而出，除了順應行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求不斷創(chuàng )新之外，在創(chuàng )新的基礎上以提升服務(wù)質(zhì)量為不變的宗旨，應對外部局勢的千變萬(wàn)化，不失為良策。
我們還想說(shuō)，3?15雖是一年一次，但保障消費者合法權益、維護行業(yè)和市場(chǎng)正常秩序的弦要時(shí)刻緊繃。一年一度的3?15并非突擊檢查，經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)整體素質(zhì)的提升也不是一朝一夕之事，自身實(shí)力的提升，究竟是“花拳繡腿”的假把式，還是“鐵杵磨針”的真功夫，在應對變革時(shí)便知分曉。
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