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“各位學(xué)員大家好，今天為大家帶來(lái)的課程是……”
3月13日，解放發(fā)動(dòng)機事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“事業(yè)部”）49歲的用戶(hù)服務(wù)人員朱金林熟練地打開(kāi)《騰訊課堂》開(kāi)始今天的網(wǎng)絡(luò )直播課——《國六知識解讀》。這一天，他收獲了幾百人的在線(xiàn)送花。
服務(wù)人員在線(xiàn)上課
“沒(méi)想到，自己還能體驗一把網(wǎng)紅的感覺(jué)”，朱金林說(shuō)，“同時(shí)對著(zhù)幾百人、甚至上千人上課，來(lái)自天南地北的服務(wù)人員在線(xiàn)切磋，
服務(wù)技師在線(xiàn)學(xué)習
雖然不能面對面講解，但在現在的情況下，能夠這樣交流，也非常過(guò)癮?！?/span>
據悉，防疫期間，事業(yè)部不僅做到了“停課不停學(xué)”，更以“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)了用戶(hù)服務(wù)、服務(wù)管理等各項工作，為抗“疫”期間的服務(wù)工作按下了“快捷鍵”。
互聯(lián)網(wǎng)+培訓 在線(xiàn)“充電”獲好評
國六服務(wù)培訓，是事業(yè)部2020年的重要工作，疫情的到來(lái)，打亂了原本的服務(wù)培訓計劃。復工伊始，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部就按照“分層、限時(shí)、保質(zhì)、控量”的原則，研究、制定了《解放動(dòng)力網(wǎng)絡(luò )教學(xué)課程》。課程由專(zhuān)職服務(wù)培訓人員和技術(shù)人員共同編制，內容涵蓋現階段市場(chǎng)服務(wù)主要工作，以及國六新品產(chǎn)品維護保養和典型故障診斷指導等。全國駐外服務(wù)人員、服務(wù)站的服務(wù)技師足不出戶(hù)掃碼上課，即可學(xué)習。2月28日首次開(kāi)播，就吸引了574名維修技師共同在線(xiàn)學(xué)習。課程既有維修理論的專(zhuān)業(yè)講解，又有典型故障案例的實(shí)用剖析，還有服務(wù)技術(shù)的經(jīng)驗分享，更有生動(dòng)有趣的短視頻，獲得了參訓人員的一致好評。青汽、五征等整車(chē)廠(chǎng)服務(wù)人員也被吸引，紛紛參與。
服務(wù)技師在線(xiàn)學(xué)習
截止目前，事業(yè)部已完成了80多學(xué)時(shí)的網(wǎng)絡(luò )授課，最高峰有1700多人同時(shí)在線(xiàn)“充電”。
互聯(lián)網(wǎng)+維修 一鍵服務(wù)更快捷
疫情期間，受各地區防疫復工政策影響，維修派工必須結合各服務(wù)站開(kāi)工情況進(jìn)行。事業(yè)部運用“騰訊問(wèn)卷”自動(dòng)采集全國2000多家服務(wù)站復工情況，并與“智能服務(wù)調度指揮中心”有效結合，400服務(wù)人員可準確指派合適的服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)，大大提升了防疫期間維修派工工作效率。
2月12日，一輛江淮格爾發(fā)車(chē)配裝解放動(dòng)力6DLD發(fā)動(dòng)機，裝載蔬菜從沭陽(yáng)前往武漢，途中發(fā)現車(chē)輛故障并報修。呼叫中心立即通過(guò)“智能服務(wù)調度指揮中心”即時(shí)派工，并通過(guò)服務(wù)指揮平臺遠程指導服務(wù)過(guò)程。同時(shí)，在“智慧錫柴”APP中生成配件調件，于6小時(shí)內快速完成維修，確保了防疫保障物資按時(shí)送達。
智能調度系統即時(shí)派工
互聯(lián)網(wǎng)+管理 科學(xué)改善更精益
疫情期間，事業(yè)部根據“智慧錫柴”APP記錄的服務(wù)過(guò)程數據、用戶(hù)評價(jià)等，對各服務(wù)站、服務(wù)人員進(jìn)行了嚴格的考核管理。據悉，防疫期間，事業(yè)部每個(gè)駐外機構都至少形成了對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三條建議，進(jìn)行相應的改進(jìn)指導。
同時(shí)，駐外服務(wù)人員居家辦公期間，還應用大數據分析，開(kāi)展了對配件投放的科學(xué)性分析和改善。
“這次疫情，加速了我們向智能化、網(wǎng)絡(luò )化服務(wù)升級的進(jìn)程”，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部相關(guān)負責人介紹，“下一步，我們將進(jìn)一步升級智能調度系統和‘智慧錫柴’APP的管理功能，同時(shí)探索VR、AR在可視化維修、遠程診斷的應用，讓精芯服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)‘加’出更大的價(jià)值”。
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