日前，從北京北辰亞運村汽車(chē)交易市場(chǎng)中心獲悉，由中國汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心委托車(chē)人網(wǎng)，對全國主要城市的汽車(chē)用戶(hù)實(shí)施線(xiàn)下調查。通過(guò)上半年對全 國15座主要城市、超過(guò)2.5萬(wàn)車(chē)主的面訪(fǎng)調查顯示，中國當前汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量水平不高，汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)投訴量在持續快速上升。
調查顯示，在保修政策知曉方面，僅有12.4%的車(chē)主稱(chēng)，除廠(chǎng)家公布的保修年限與公里數外，了解具體的保修內容及細節。
有92.3%的車(chē)主不了解易損件的含義與構成。分析人士表示，這說(shuō)明在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有認真履行告知義務(wù)，導致車(chē)主在后期使用過(guò)程中，不能明確自己的權利和責任。
服務(wù)承諾兌現方面，36.8%的車(chē)主表示，遭遇過(guò)4S店予以承諾后的不兌現行為。調查中，經(jīng)常遇到的抱怨有：新車(chē)優(yōu)惠縮水、節能補貼拖欠；提車(chē)日期拖延、生產(chǎn)日期與新車(chē)不符；維修交車(chē)慢、頻繁返修、小故障不予處理及問(wèn)題拖沓不回復等。
配件供應方面，15.7%的車(chē)主認為，車(chē)輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，影響車(chē)輛的正常使用。在調查中發(fā)現，車(chē)主反映較多的是：4S店非常備件無(wú)庫存、需要訂貨時(shí)的等待時(shí)間偏長(cháng)，甚至無(wú)法做到一次到位，需要反復訂貨，嚴重影響了車(chē)輛使用。
投訴處理方面，僅有40.5%的車(chē)主表示，當車(chē)輛遇到問(wèn)題之后，將優(yōu)先選擇找4S店尋求解決的辦法；26.4%的車(chē)主會(huì )在車(chē)輛問(wèn)題反饋后的24小時(shí) 內，接到企業(yè)或4S店的反饋，而多數通常需要3-7天時(shí)間不等；僅有38.1%的車(chē)主在向4S店或企業(yè)反饋車(chē)輛問(wèn)題后，得到了一次性解決。
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此次調查還發(fā)現，當前汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)現狀呈現兩個(gè)趨勢。
一是汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上越發(fā)呈現出銷(xiāo)售化的趨勢。拿服務(wù)品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關(guān)注、帶動(dòng)新車(chē)銷(xiāo)售的手段，服務(wù)不透明、不公開(kāi)、不告知，最終以賺取用戶(hù)口袋里的錢(qián)為目的。
二是汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過(guò)于店內化，硬件設施、服務(wù)顧問(wèn)等4S店內體驗，成為售后部門(mén)關(guān)注和投入的重點(diǎn)，而在一些可能涉及用戶(hù)切身利益的方面卻遲遲不作為。對于車(chē)輛故障處理、投訴處理及服務(wù)承諾的兌現，當前的企業(yè)服務(wù)行為與消費者的實(shí)際要求還有很大的差距。
分析人士認為，之所以導致以上情況，是因為業(yè)內缺少一部切實(shí)可行、具備法律效力的行為準則及行業(yè)標準來(lái)規范市場(chǎng)。
同時(shí)，上述人士還建議，有關(guān)部門(mén)應研究并建立適于中國汽車(chē)售后服務(wù)現狀及發(fā)展需求的用戶(hù)調查滿(mǎn)意指標體系，來(lái)量化汽車(chē)用戶(hù)需求與期望值，分析企業(yè)現有售后服務(wù)的優(yōu)勢與不足，從而更好地提升企業(yè)售后服務(wù)品牌形象，推動(dòng)中國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)健康發(fā)展。
