2020年12月2日，2021年山東重工·濰柴動(dòng)力商務(wù)大會(huì )后市場(chǎng)及服務(wù)分會(huì )在古都西安召開(kāi)，濰柴旗下道路、非道路全系產(chǎn)品及智慧物流裝備均在此亮相。在室外展區中，“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”這則標語(yǔ)，成為了活動(dòng)現場(chǎng)最為醒目的標識之一。對于濰柴而言，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，絕不僅限于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要具備強大的后市場(chǎng)服務(wù)能力。

兵馬未動(dòng)，糧草先行，是行業(yè)內對后市場(chǎng)及服務(wù)籌備的貼切形容。的確，在即將到來(lái)的國六時(shí)代，所有企業(yè)的售后保障都是摸著(zhù)石頭過(guò)河，只有提前布局，才有可能站穩腳跟。而在布局的過(guò)程中，能夠體現的不止是企業(yè)的服務(wù)能力，還包括多個(gè)端口的協(xié)同力。

變革下的市場(chǎng) 在投入中尋找機遇

在國六法規實(shí)施的大背景下，車(chē)企和零部件企業(yè)所面臨的挑戰一方面是產(chǎn)品升級，另一方面則是后市場(chǎng)的保障。如何保證備品的供應、提升人員的服務(wù)能力等問(wèn)題，都是行業(yè)變革中企業(yè)所要考慮的。

如今，物流業(yè)的快速發(fā)展使得備件流通更加高效，導致很多經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商不會(huì )儲備多余的備件，這將在國六的后市場(chǎng)保障中存在服務(wù)延時(shí)等隱患。而濰柴在備品準備方面，則做到了未雨綢繆。2020年4月，濰柴將服務(wù)板塊劃歸到后市場(chǎng)板塊，這種機構轉變之后，使得濰柴的服務(wù)更加精準化，可以利用更多的資源調度配件，從而將備件保障能力提升至新的水平。

濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司董事長(cháng)、總經(jīng)理周雷現場(chǎng)表示：“濰柴在后市場(chǎng)方面每年都會(huì )投入大量的資源來(lái)保證服務(wù)，我們在渠道中也有接近20個(gè)億的庫存來(lái)保證客戶(hù)的維保需求。此外，濰柴還通過(guò)一系列的工具來(lái)保障備品的高時(shí)效、低成本流動(dòng)，并通過(guò)渠道及合作商之間的協(xié)同做到備品的充足供應?！庇辛藗淦返谋Ｕ?，服務(wù)人員的能力同樣要跟上發(fā)展的步伐。

記者在會(huì )議現場(chǎng)了解到，目前濰柴在全國范圍內擁有超過(guò)7000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)完成了三輪大范圍的培訓工作，接受培訓人員33000余人次。同時(shí)通過(guò)選拔，有100名濰柴服務(wù)精英可以滲透到每個(gè)省份對該區域提供充分的服務(wù)培訓及保障。

濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰講到：“在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前，我們就提前對人員進(jìn)行了技能培訓，而濰柴所選拔的100名服務(wù)精英在國六技能方面是非常高超的，有些甚至可以達到工程師級別的能力?！蓖ㄟ^(guò)服務(wù)精英的帶動(dòng)，濰柴在全國范圍內的服務(wù)保障能力，也會(huì )以點(diǎn)帶面的實(shí)現盤(pán)活。

對于后市場(chǎng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，備品與人員是必不可少的因素，但想要更好的服務(wù)全國范圍內的終端客戶(hù)，不能只靠一己之力。

多方聯(lián)動(dòng)協(xié)同 只為客戶(hù)滿(mǎn)意

面對排放的升級，行業(yè)所產(chǎn)生的變化一定是巨大的。故障的多樣性、維修的時(shí)效性都會(huì )在新的排放時(shí)代中暴露出來(lái)。而在這種環(huán)境下，一站式的后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì )越來(lái)越重要。

想要建立一站式的后市場(chǎng)服務(wù)模式，零部件廠(chǎng)與整車(chē)廠(chǎng)之間的協(xié)同聯(lián)合是必要條件。據了解，濰柴已與多家整車(chē)企業(yè)聯(lián)合打造一站式的后市場(chǎng)服務(wù)，通過(guò)與主機廠(chǎng)并網(wǎng)的模式對服務(wù)站進(jìn)行共同監督、共同管理，此類(lèi)服務(wù)站在濰柴的服務(wù)渠道中占比逐漸增高。此外，在開(kāi)啟協(xié)同合作之后，客戶(hù)可以在報修過(guò)程中實(shí)現三方通話(huà)，通過(guò)主機廠(chǎng)與濰柴對故障的共同分析，可幫助客戶(hù)快速、精準的解決問(wèn)題。

“卡車(chē)是生產(chǎn)資料，主機廠(chǎng)與濰柴之間的協(xié)同就是為了不能影響客戶(hù)的運營(yíng)?！敝芾自跁?huì )議中坦言，“快速、低成本的解決問(wèn)題就是客戶(hù)的訴求，也是濰柴后市場(chǎng)服務(wù)很核心的理念。在協(xié)同的過(guò)程中，雙方要搭建扁平化的機制，才能保證故障得以實(shí)現快速解決?！?/span>

為終端客戶(hù)排憂(yōu)解難，濰柴不僅要進(jìn)行服務(wù)保障，同時(shí)也要協(xié)同終端客戶(hù)將服務(wù)工作前置。今年6月，濰柴開(kāi)啟了線(xiàn)上直播模式，通過(guò)技術(shù)專(zhuān)家為客戶(hù)科普國六知識，引導客戶(hù)正確使用國六產(chǎn)品，從源頭盡量避免故障的發(fā)生。從發(fā)動(dòng)機使用到尿素、機油等易耗品的選用，濰柴通過(guò)線(xiàn)上平臺與終端客戶(hù)搭建起了溝通的橋梁。而在協(xié)同服務(wù)的模式保障下，即便客戶(hù)在后續使用產(chǎn)品過(guò)程中出現問(wèn)題，濰柴也能快速投入資源，提供服務(wù)。

持續籌劃國六保障體系 提升后市場(chǎng)服務(wù)力

即便有了良好的后市場(chǎng)服務(wù)保障能力，面臨國六時(shí)代的到來(lái)，濰柴同樣也將持續籌劃國六保障體系，做到盡善盡美。建立培訓基地、成立保障中心，則是2021年濰柴在后市場(chǎng)服務(wù)工作中的重點(diǎn)。

“2021年，濰柴將打造5+1的培訓基地模式，擴大服務(wù)人員的培訓工作?！崩钍糠甯嬖V記者，“除濰柴總部的1個(gè)培訓基地外，濰柴還將會(huì )在全國范圍選擇5個(gè)地區建立培訓基地，帶動(dòng)周邊區域服務(wù)渠道實(shí)現互聯(lián)互通?！庇浾吡私獾?，5+1培訓基地建立之后，全國范圍內所有服務(wù)站都可以實(shí)現6小時(shí)的路程到基地，實(shí)地學(xué)習崗位技能、服務(wù)標準、站長(cháng)管理、信息操作、鑒定判斷等多類(lèi)課程，能夠有效保障濰柴在國六時(shí)代服務(wù)技術(shù)持續領(lǐng)先。

隨著(zhù)國六時(shí)代的到來(lái)，后處理的維保將是各個(gè)企業(yè)必須面臨的工作。2021年，濰柴計劃在全國建立200-300家后處理清潔保障中心。據了解，清潔保障中心將分為后處理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，共同組建成后處理清潔保障單元，保障濰柴國六產(chǎn)品的正常運行。同時(shí)，清潔保障中心也將不間斷地進(jìn)行國六服務(wù)培訓工作。

從資源投入到聯(lián)動(dòng)協(xié)同，再到服務(wù)體系優(yōu)化，足見(jiàn)濰柴在后市場(chǎng)服務(wù)方面所做的努力，以及通過(guò)后市場(chǎng)服務(wù)保障終端運營(yíng)價(jià)值的決心。其實(shí)，無(wú)論是產(chǎn)品還是后市場(chǎng)服務(wù)，對于濰柴而言，最終的目標只有一個(gè)：客戶(hù)滿(mǎn)意！