“司機朋友不僅是我們的用戶(hù)，更是我們一路走來(lái)的親密伙伴。”滿(mǎn)幫集團首席客戶(hù)官王正洪在2021年滿(mǎn)幫司機節上這樣詮釋用戶(hù)與平臺之間的關(guān)系。為更好地為“伙伴”服務(wù)，保障司機、貨主雙端用戶(hù)的權益，繼2020年底推出“全能保障”服務(wù)之后，滿(mǎn)幫在2021年5月正式成立客戶(hù)體驗事業(yè)部，從人力、物力、財力上加碼保障工作，凸顯改善客戶(hù)體驗的決心，持續溫暖用戶(hù)。
不忘初心 升級戰略 以產(chǎn)品服務(wù)連接客戶(hù)
日前發(fā)布的滿(mǎn)幫2021年三季度財報顯示，平臺上過(guò)去12個(gè)月的履約活躍司機達到了350萬(wàn)，三季度發(fā)貨貨主平均月活達161萬(wàn)，三季度履約訂單數3,530萬(wàn)單。將履約訂單數進(jìn)行換算，可知日均單量達近40萬(wàn)單，分散在全國各地的千態(tài)萬(wàn)狀的貨物，通過(guò)平臺在貨主和司機之間產(chǎn)生千絲萬(wàn)縷的連結。當巨大的數量，遇到尚屬非標的業(yè)態(tài)，任何一點(diǎn)變量都可能演化為糾紛。糾紛多，判責難，不僅是滿(mǎn)幫面臨的問(wèn)題，更是行業(yè)多年來(lái)的痛點(diǎn)。
急用戶(hù)之所急，滿(mǎn)幫早已有所行動(dòng)。以投訴排名靠前的“放空”為例，滿(mǎn)幫在2017年便向司機提供放空保障服務(wù)，使用過(guò)的司機一度超平臺注冊司機的10%，但因為存在舉證不足等情況導致理賠困難，產(chǎn)品需要不斷探索與改進(jìn)。
“2020年，公司清晰認識到，在當下的平臺用戶(hù)體量規模之下，用戶(hù)體驗將是平臺發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。隨著(zhù)滿(mǎn)幫的業(yè)務(wù)越來(lái)越復雜，面臨的考驗也不斷升級。我們原來(lái)做的更多的是解決客訴的問(wèn)題，現在希望對客戶(hù)服務(wù)部門(mén)做升級，主動(dòng)探索用戶(hù)需求，把用戶(hù)體驗作為公司的重要戰略去做。”滿(mǎn)幫集團客戶(hù)體驗驅動(dòng)中心負責人費云介紹。
在這樣的背景下，滿(mǎn)幫很快于2020年12月正式推出針對司機的“全能保障”服務(wù)，將“運費必追”、“放空必賠”、“訂金必保”納入服務(wù)范疇；2021年3季度推出針對貨主的“全能保障”，提出“遲到必懲”、“爽約必?！?/span>、“加價(jià)必賠”。
2021年5月，客戶(hù)體驗事業(yè)部正式成立，客戶(hù)體驗升級為公司戰略。
言出即行 1億保障 多維度提升用戶(hù)體驗
客戶(hù)體驗部成立來(lái)，95006客服人員由原有的100多人增至現有的300多人。2021年7月，滿(mǎn)幫集團CEO張暉宣布，設立1億元保障金用于兜底保障。傾注如此龐大的人力、財力，滿(mǎn)幫升級用戶(hù)體驗的邏輯是什么？
費云介紹，“滿(mǎn)幫其實(shí)是在建設和維護一個(gè)生態(tài)。第一個(gè)因素就是規則先行，平臺要不斷地了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，及場(chǎng)景背后不同人群的訴求，建立足夠細致的規則體系。”
政策上，目前，用戶(hù)發(fā)生運費糾紛并發(fā)起投訴，平臺必協(xié)助追討；司機未裝到貨，發(fā)生放空糾紛，平臺將先行墊付保障；發(fā)生訂金糾紛，平臺擔保交易下，保障訂金0損失。2021年8月起，除以上場(chǎng)景，滿(mǎn)幫已開(kāi)始逐步對全場(chǎng)景進(jìn)行兜底保障。
場(chǎng)景層面，客戶(hù)體驗部成立后，全能保障在原有的放空、訂金、運費基礎上，擴充至爽約、押車(chē)等十個(gè)場(chǎng)景，此外還就傭金退款、運費提現、風(fēng)險貨主騙取訂金等司機關(guān)切的問(wèn)題進(jìn)行了集中解決或優(yōu)化。
“第二個(gè)因素是從業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上，做好基礎建設。尤其是做好用戶(hù)分層，看到不同用戶(hù)的不同需求。”費云談到。過(guò)去一年，滿(mǎn)幫就投訴進(jìn)行簡(jiǎn)化流程，顯化入口，提高易用性。例如，95006升級后，人工客服入口升級，用戶(hù)更容易接入，APP訂單詳情界面的“投訴”按鈕也可一鍵直達申訴。不僅如此，滿(mǎn)幫還從根源上改進(jìn)產(chǎn)品，降低發(fā)生糾紛的可能性，如針對貨主取消訂單的問(wèn)題，增加了“司機評價(jià)”的動(dòng)作，司機的聲音被更多地關(guān)注到，以此來(lái)推動(dòng)貨主理性發(fā)貨，減少雙方摩擦。
“第三個(gè)因素就是我們將進(jìn)一步打造平臺的信用體系，讓用戶(hù)的信用積累在生態(tài)中發(fā)揮更大作用。”費云說(shuō)，滿(mǎn)幫即將先期啟動(dòng)貨主信用體系測試，對信用產(chǎn)品進(jìn)行打磨，為司機和貨主建立互信平臺。
行必有果 成果顯著(zhù) 數據背后彰顯保障溫度
截至2021年11月30日，全能保障對581萬(wàn)人次司機、81萬(wàn)人次貨主進(jìn)行了保障，共協(xié)助司機追討運費53萬(wàn)單，追回運費7.8億。賠付保障效率大大提升，從原來(lái)的24小時(shí)，提升至目前的2小時(shí)，客訴率下降21%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升17個(gè)點(diǎn)。
未來(lái)，滿(mǎn)幫還將繼續把每一個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)都做深做透，通過(guò)技術(shù)手段與人工介入結合的方式，將保障效果做到最大化，既要速度也要溫度。滿(mǎn)幫也希望通過(guò)“全能保障”等一系列服務(wù)標準的輸出，讓整個(gè)生態(tài)可以更健康的運轉，讓生態(tài)里的每一個(gè)角色都能夠實(shí)現共贏(yíng)，提升其價(jià)值感和獲得感。
