臨潼區域距離宇通西安中心站近60公里，當地校車(chē)用戶(hù)往返一趟極為不便，再加上油費、過(guò)路費等支出，維修成本較高，大多數校車(chē)用戶(hù)日常維修保養只能選擇社會(huì )修理廠(chǎng)，而參差不齊的服務(wù)水平又帶給他們新的煩惱。
面對臨潼校車(chē)用戶(hù)諸多維修痛點(diǎn)、難點(diǎn)，宇通陜晉服務(wù)分公司率先行動(dòng)、積極探索，結合直服中的“巡回直服”策略，在西安中心站成立“巡回直服”小組，切實(shí)解決用戶(hù)服務(wù)難題，得到終端用戶(hù)一致認可。
直擊痛點(diǎn) 精準落子臨潼校車(chē)市場(chǎng)
客車(chē)市場(chǎng)點(diǎn)多面廣，不同細分市場(chǎng)對服務(wù)有不同需求。在推進(jìn)“巡回直服”的過(guò)程中，宇通服務(wù)團隊通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)和分析車(chē)輛“流量+流向”數據發(fā)現，西安臨潼的服務(wù)覆蓋度有待提升。眾所周知，臨潼是西安的核心旅游目的地，兵馬俑、華清池均在這里；同時(shí)，臨潼區域校車(chē)保有量達到150多輛，其中宇通校車(chē)占有率接近80%，但分散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)模式和距離西安中心站較遠的客觀(guān)現實(shí)，讓這些車(chē)輛大多依賴(lài)社會(huì )修理廠(chǎng)進(jìn)行日常維保，服務(wù)體驗普遍不佳。
“臨潼在西安東部，宇通西安中心站在西安南郊，單程近60公里，往返一趟就是上百公里，油費、過(guò)路費是一筆不小的開(kāi)支，時(shí)間成本也很高?！斌P山藍天幼兒園校車(chē)負責人師小寨介紹，學(xué)校有兩輛宇通校車(chē)，每天要行駛上百公里接送孩子，“如果一輛車(chē)開(kāi)到宇通中心站修理，另一輛車(chē)就‘忙不過(guò)來(lái)’了，為了節省時(shí)間，只能去附近的修理廠(chǎng)，但這些路邊攤的修理技術(shù)和配件都不行，要么是修不好，要么是反復修，給我們正常運營(yíng)帶來(lái)很多困擾?！?/p>
這不僅僅是師小寨一個(gè)人的煩惱。據他介紹，日常維保是臨潼校車(chē)用戶(hù)的普遍難題，“我們特別需要宇通‘正規軍’的服務(wù)?！?/p>
成效顯著(zhù) 服務(wù)體驗迎顛覆式改善
“巡回直服”的推出，終結了臨潼校車(chē)用戶(hù)的“服務(wù)頭痛癥”。
“大概在今年4月，宇通售后服務(wù)經(jīng)理來(lái)到我們幼兒園，告訴我開(kāi)展‘巡回直服’服務(wù)的消息。5月，我就用上了‘直服’服務(wù)?！睅熜≌f(shuō)，當時(shí)他駕駛的車(chē)輛存在剎車(chē)漏氣的情況，去路邊攤檢查不出問(wèn)題所在，就聯(lián)系宇通服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行‘巡回直服’?！皩?zhuān)業(yè)的就是專(zhuān)業(yè)的，沒(méi)一會(huì )兒就找到了問(wèn)題根源并徹底解決。之前，這輛車(chē)停放1個(gè)小時(shí)后，剎車(chē)氣壓就只剩3-4個(gè)了，發(fā)車(chē)前要先花10分鐘把氣充足，浪費時(shí)間和燃油；經(jīng)過(guò)宇通服務(wù)人員的修理，現在放上兩天也能打火就走、不用充氣?！?/p>
不僅技術(shù)好，宇通的配件質(zhì)量也得到師小寨的認可：“比如離合器三件套，宇通原廠(chǎng)配件和路邊攤的價(jià)格差不多，都是1000多元，但是宇通的至少能用5萬(wàn)公里，路邊攤的用1萬(wàn)公里就不行了?！倍@背后，與宇通“超基因價(jià)值鏈”所堅守的“嚴選品材”“全嚴品控”等密不可分。
讓用戶(hù)很驚喜的“巡回直服”，凝聚著(zhù)宇通服務(wù)用戶(hù)的誠意。為方便用戶(hù)反饋服務(wù)需求，“巡回直服”提供微信群預約和電話(huà)兩種模式，并有專(zhuān)人建立車(chē)輛維保預約臺賬，做好上門(mén)維保時(shí)間預約和配件準備工作；在上門(mén)處理客戶(hù)服務(wù)需求的同時(shí)，宇通增加了全車(chē)通檢服務(wù)，并將檢查結果同步用戶(hù)，確定最佳解決方案；服務(wù)完成三天后，由西安中心站前臺接待員對服務(wù)過(guò)的車(chē)輛進(jìn)行回訪(fǎng)，確保所有車(chē)輛故障徹底解決。
此外，宇通西安中心站還專(zhuān)項制作了“保養愛(ài)心提醒貼”，粘貼在車(chē)輛醒目位置，提醒客戶(hù)及時(shí)維保。后期，西安中心站還將策劃服務(wù)活動(dòng)，對臨潼區域校車(chē)逐一上門(mén)全車(chē)通檢、對駕駛員進(jìn)行用車(chē)安全培訓，把‘巡回直服’做成例行機制。
目前，已有73位用戶(hù)加入宇通的臨潼校車(chē)服務(wù)群，享受“正規軍”帶來(lái)的高效、便捷服務(wù)體驗。對他們而言，值得信賴(lài)的宇通客車(chē)，因“巡回直服”而更有溫度、更具人情味。未來(lái)，宇通“巡回直服”還將走到更多用戶(hù)身邊，以更高價(jià)值，為用戶(hù)創(chuàng )造更多驚喜。
