"我們的產(chǎn)品質(zhì)量跟國際大牌企業(yè)相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )跟不上。"近日，一位業(yè)內專(zhuān)家在成都舉行的全球汽車(chē)論壇上指出，中國車(chē)企出口"很多沒(méi)有做售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，主要依賴(lài)進(jìn)口商"。
說(shuō)易做難。企業(yè)并非不了解在海外市場(chǎng)售后服務(wù)的重要性，只是現實(shí)的難題太多：費錢(qián)，不好招人，布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太復雜，更有很多與生俱來(lái)的對未知世界各種風(fēng)險的恐懼和猶疑
然而，在大金龍海外售后服務(wù)部副經(jīng)理王勰眼中，這些中國車(chē)企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務(wù)的理由，"不能因為'力不從心'就輕易放棄"。
大金龍售后服務(wù)工程師走訪(fǎng)英國客戶(hù)
沖量與服務(wù)的良性循環(huán)
"我們在海外有90多個(gè)品牌，有一半的產(chǎn)品沒(méi)有售后服務(wù)，有些產(chǎn)品出口就是給人家配一些零部件，一次性的。"
商務(wù)部機電與科技產(chǎn)業(yè)司副司長(cháng)支陸遜說(shuō)的這種現狀正是我國汽車(chē)出口"到處碰運氣"，"打一槍換一個(gè)地方"帶來(lái)的種種問(wèn)題，這種做法被形容為機遇型模式出口。
如何先解決海外售后服務(wù)有無(wú)的問(wèn)題?
"要解決好售后服務(wù)問(wèn)題，一個(gè)重要前提是要提高市場(chǎng)占有率"，王勰對此有自己的一番理解，"因為大批量的出口和較高的市場(chǎng)占有率不僅促使其建立完善的售后服務(wù)體系，同時(shí)也降低了單車(chē)的售后服務(wù)成本。對于一些只能出口幾輛、十幾輛客車(chē)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，攤到每輛車(chē)上的售后服務(wù)成本就非常高。"
銷(xiāo)售和售后相輔相成就是這個(gè)道理。大金龍從開(kāi)始出口就在"沖量"上努力，并形成重點(diǎn)培育的規模市場(chǎng)。目前，其產(chǎn)品已累計出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個(gè)國家和地區，為全球8000多家客車(chē)運營(yíng)商提供超過(guò)20萬(wàn)輛客車(chē)。僅在沙特，截至2011年底就有超過(guò)2200輛的金龍客車(chē)在運營(yíng)，占到當地客車(chē)市場(chǎng)10%以上的份額。
馬來(lái)西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國、澳大利亞等十幾個(gè)國家已成為大金龍的規模出口市場(chǎng)，當地實(shí)力強大且十分穩定的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機構也幫助企業(yè)獲取訂單，提供產(chǎn)品售后服務(wù)。
金龍客車(chē)在俄羅斯
萬(wàn)事開(kāi)頭難。出口企業(yè)在銷(xiāo)量積累未達到一定程度時(shí)，很難與售后形成良性循環(huán)。很多企業(yè)往往是"處處挖井處處無(wú)深井"，在每個(gè)國家都未形成產(chǎn)品規模，如此做售后服務(wù)、建站布網(wǎng)當然"不劃算"。
在王勰看來(lái)："對于這些國家的客戶(hù)，我們并不能因為'力不從心'就輕易放棄。"
大金龍并非沒(méi)有遇到過(guò)這樣的困境，他們的解決方案之一便是"并網(wǎng)"，即將服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的構建納入銷(xiāo)售體系，選擇有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商使服務(wù)和銷(xiāo)售并網(wǎng)運作，幫助和指導現有經(jīng)銷(xiāo)商建設和優(yōu)化其售后服務(wù)體系，大力支持并提供技術(shù)培訓和資料。
大金龍售后服務(wù)工程師為海外客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓
王勰介紹說(shuō)，在成熟市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)詳細評估后會(huì )鼓勵經(jīng)銷(xiāo)商建立、簽約下級服務(wù)商;而在新開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售區域，特別是政府援外項目，就要幫助客戶(hù)設置合理的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，儲備合理的配件基數;同時(shí)還要有支高素質(zhì)的工程師和技師的技術(shù)團隊，來(lái)處理各個(gè)區域間的突發(fā)事件，參與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的管理和協(xié)調。
接下來(lái)的工作便是"織網(wǎng)"。即將每一個(gè)節點(diǎn)匯聚成整個(gè)海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)扁平化的管理實(shí)現"以點(diǎn)帶面，快速反應"，依靠信息化的手段加強彼此之間的溝通。
