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這是玉柴派駐在中國海拔最高區域——西藏的辦事處。
1982年出生的玉柴西藏辦事處主任徐方月，帶領(lǐng)兩個(gè)平均年齡只有二十六、七歲的小伙子，長(cháng)年駐扎在這個(gè)煮水永遠達不到100℃沸點(diǎn)、煮菜要用高壓鍋、上二樓也會(huì )喘氣、接觸的客戶(hù)99%都是語(yǔ)言不通的藏民的高海拔地區。
然而，就是這樣的一個(gè)三人小團隊，竟然拿下了2016年拉薩市交通產(chǎn)業(yè)集團采購的1237輛旅游客運車(chē)高原發(fā)動(dòng)機的訂單！這筆大單涵蓋四個(gè)整車(chē)品牌，而發(fā)動(dòng)機品牌卻只有一個(gè)——玉柴。
是什么樣的毅力和意志力，讓他們能在高原上如此撒歡？取得非常成績(jì)？讓我們走進(jìn)西藏辦，看看他們的故事。
開(kāi)拓者的故事
他們是開(kāi)拓者。
曾捷偉是辦事處最年輕的員工，出生于1992年的服務(wù)管理員。從初來(lái)乍到，在辦事處走廊小跑一會(huì )兒都會(huì )頭暈的狀態(tài)，到經(jīng)常開(kāi)著(zhù)服務(wù)車(chē)直上5100多米的羊八井山峰卻不當一回事，也不過(guò)短短幾個(gè)月的時(shí)間。我問(wèn)他離開(kāi)拉薩到其他更高海拔的地方出差還會(huì )不會(huì )胸悶氣喘？他說(shuō)會(huì )啊，可是經(jīng)常會(huì )忙得忽略了胸悶、氣喘、頭暈。
我們在往羊八井服務(wù)的路上經(jīng)過(guò)一段盤(pán)山公路，全長(cháng)約70公里。天下著(zhù)大雨，公路的另一邊就是懸崖，4500多米的海拔上，云霧就在帕拉丁車(chē)邊繚繞，凄冷、令人生畏。小曾開(kāi)車(chē)特別穩，我們忍不住夸他技術(shù)好。小曾笑笑說(shuō)，我們主任的車(chē)技才能叫好，他拿的是A2駕照，有時(shí)候服務(wù)站碰到“疑難雜癥”，維修找不出問(wèn)題所在，徐主任就會(huì )自己開(kāi)車(chē)去檢查。特別是動(dòng)力不足方面的故障，一般服務(wù)站點(diǎn)往往沒(méi)有把握。
到達目的地后，徐方月先做了個(gè)“爬行試驗”，再進(jìn)行數據分析，這種疑難雜癥一下就被診斷得差不多了。上兩個(gè)月，有位用戶(hù)開(kāi)著(zhù)牽引車(chē)從四川跑到拉薩，臨時(shí)開(kāi)到社會(huì )調油泵維修廠(chǎng)維修，本準備換油泵、噴油器的，但又有些把捏不準，怕維修不了。徐方月診斷后，發(fā)現用戶(hù)沿途的油加得不正規且長(cháng)時(shí)間沒(méi)更換柴油濾清器，需換3只噴油器才能把問(wèn)題解決。用戶(hù)準備換油泵的錢(qián)也就這么省下，因此特別高興。
徐方月在辦事處還有另外一個(gè)身份——電控工程師。一職多能，既能帶領(lǐng)團隊開(kāi)拓市場(chǎng)，又能在服務(wù)站需要更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持的時(shí)候親自上陣。名義上，西藏辦是一名主任、一名服務(wù)經(jīng)理和一名服務(wù)管理員，沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員；實(shí)際上，他們三人既是市場(chǎng)業(yè)務(wù)員也是服務(wù)人員。
筆者在采訪(fǎng)拉薩公交時(shí)，聽(tīng)到拉薩公交安機部經(jīng)理國吉說(shuō)：“我們在和玉柴人打交道、溝通各種工作細節的時(shí)候發(fā)現，與很多廠(chǎng)家追逐‘利’不同，玉柴更講‘義’?！彼麄冊谛旆皆碌膱F隊身上看到的是玉柴以社會(huì )責任為己任，不僅體現在玉柴提供給高原的環(huán)保動(dòng)力上，更多還存在于人文主義精神中。
徐方月說(shuō)，在西藏這種特殊的環(huán)境和背景下，不管是做市場(chǎng)還是做服務(wù)工作，不管是面對客戶(hù)還是合作伙伴，我們不但要看到“樹(shù)木”，更要看到“森林”。
他們開(kāi)拓市場(chǎng)，收獲的不僅是蹭蹭上升的市場(chǎng)業(yè)績(jì)，還有緊跟拉薩之后，西藏其他區域的用戶(hù)的信任和忠誠。
守望者的故事
他們是守望者。
都說(shuō)創(chuàng )業(yè)難，守業(yè)更難。在拉薩公交的發(fā)動(dòng)機選配案例上，就有一個(gè)著(zhù)名進(jìn)口發(fā)動(dòng)機品牌因為沒(méi)有兌現服務(wù)承諾而失去后續訂單的案例。
在西藏，公交客運車(chē)輛在3600~3900米的海拔上往返，旅游客運車(chē)輛在3600~5400米的海拔上交替行駛，而工程車(chē)有時(shí)候甚至上到了5800米以上的海拔高度。
徐方月（右）與客戶(hù)合影
西藏只有300萬(wàn)人口，土地面積120多萬(wàn)平方公里，占中國國土面積的八分之一。每次去做服務(wù)或者走訪(fǎng)服務(wù)站，一趟來(lái)回就是八九百公里。這5年來(lái)，玉柴在西藏發(fā)動(dòng)機市場(chǎng)的保有量近兩萬(wàn)臺，對比玉柴在國內其他區域的發(fā)動(dòng)機市場(chǎng)保有量來(lái)說(shuō)，這個(gè)數字不算大。但是在高原，這個(gè)數字不僅意味著(zhù)玉柴機器為數最多，更意味著(zhù)即便是常規的維護、保養工作也比任何發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)家都要艱難。
服務(wù)經(jīng)理劉展敏經(jīng)常單槍匹馬自己開(kāi)車(chē)去走訪(fǎng)阿里的服務(wù)站。西藏限速30~40公里/時(shí)，從拉薩到阿里1700多公里，時(shí)常方圓幾百公里一個(gè)人影都看不到，沒(méi)有加油站，沒(méi)有藏民小飯館。這時(shí)，劉展敏就會(huì )在車(chē)上放個(gè)小煤氣爐子和小炒鍋，半路餓了就地做飯，偶爾身后會(huì )路過(guò)一小群藏羚羊或只身孤影的野狐貍。
藏區很多地方都是“石頭路”，也就是說(shuō)，根本沒(méi)有路。劉展敏接到最多的服務(wù)人員的反饋電話(huà)就是“我們這邊又爆胎了，客戶(hù)那邊還等著(zhù)我們過(guò)去?！倍斐罱Y冰，雨季怕塌方，還怕服務(wù)人員遇到各種高原險境，怕客戶(hù)在荒野中等急了，怕碰到GPS導航不出來(lái)的路況……劉展敏說(shuō)，他天天過(guò)著(zhù)提心吊膽的日子。
高原氣候干燥，有時(shí)候半夜里醒來(lái)，隨便揉揉鼻子，都能掉下血塊來(lái)，嗓子眼疼得仿佛內里裂開(kāi)了一道道口子，說(shuō)不出話(huà)。
即便是有這樣或那樣的困難，作為玉柴機器的守望者，劉展敏他們還是克服了各種困難，完成了各種服務(wù)保障工作。其中的心酸，不足為外人道。
玉柴在西藏的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在逐年提升：2013年的服務(wù)滿(mǎn)意度是86.2分，2014年是88分，2015年是91分，2016年上半年是93分！
徐方月帶領(lǐng)的三人小團隊，延續著(zhù)歷任西藏辦團隊的工作精神，把玉柴“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶(hù)、誠信天下”的服務(wù)宗旨貫穿服務(wù)工作的始終。他們在高原上將玉柴機器“捷?誠”服務(wù)的口碑傳到了車(chē)輛能夠到達的每一個(gè)角落。
搭載玉柴發(fā)動(dòng)機的西藏旅游車(chē)經(jīng)過(guò)的天路，常常出現五彩經(jīng)幡，或在河邊，或在荒嶺，或在莽林峻嶺，或在未名山上寺廟間，這是藏傳佛教里的祈福形式之一。都說(shuō)藏傳佛教信徒求的是來(lái)生，漢傳佛教信徒求的是今世，而玉柴機器和其守護者求的卻是利在當下、功在千秋的事業(yè)。
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