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如今，汽車(chē)用戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品的理念上已逐漸完善，比如選購發(fā)動(dòng)機時(shí),用戶(hù)不僅僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量、價(jià)格,其售后服務(wù)水平也是重要的衡量標準。在這方面，上海日野做得比較突出，常年深耕服務(wù)，得到業(yè)內廣泛好評。
服務(wù)效率高站點(diǎn)分布合理
“相比國內一線(xiàn)發(fā)動(dòng)機制造企業(yè)，上海日野的規模并不大，但服務(wù)效率值得稱(chēng)道?！鄙虾Ｈ找鞍l(fā)動(dòng)機有限公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)配件科科長(cháng)王瑋告訴記者，一般發(fā)動(dòng)機企業(yè)在服務(wù)體系上會(huì )有多層架構，除了總公司作為服務(wù)總部外，在各個(gè)地區還會(huì )設立分公司和服務(wù)機構，管理下屬地區的服務(wù)站，形成三層次格局。相比而言，上海日野并沒(méi)有在各地區設點(diǎn)，而是主打“短、平、快”的模式。
據王瑋介紹，目前，公司總部設立了服務(wù)和配件部門(mén)，直接管理全國各地區的服務(wù)站和配件經(jīng)銷(xiāo)商。一旦用戶(hù)的發(fā)動(dòng)機出現問(wèn)題，可以通過(guò)400服務(wù)熱線(xiàn)直接與上海日野總部聯(lián)系，總部負責人會(huì )及時(shí)通知當地服務(wù)站進(jìn)行救援。如果在救援過(guò)程中出現疑難問(wèn)題，總部會(huì )在得到消息后及時(shí)支援?！斑@樣一來(lái)，雖然從服務(wù)站的管理來(lái)看并沒(méi)有那么系統，但節省了很多不必要的中間環(huán)節，提高了應急速度。在這點(diǎn)上，用戶(hù)對我們的服務(wù)模式還是很認可的?！蓖醅|表示。
此外，他還介紹了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設：“起初上海日野發(fā)動(dòng)機剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，我們不清楚產(chǎn)品銷(xiāo)往的區域，因此與配套整車(chē)廠(chǎng)合作比較多，它們根據銷(xiāo)售區域和未來(lái)發(fā)展的需要向我們推薦其優(yōu)秀服務(wù)站進(jìn)行并網(wǎng)服務(wù)。不過(guò)，整車(chē)廠(chǎng)銷(xiāo)售策略的時(shí)常變化使我們一直處于被動(dòng)。因此，企業(yè)決定培養一批以上海日野為主導力量的核心服務(wù)站，這樣可以更迅速地響應和跟蹤用戶(hù)的基本需求?！?/span>
在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)并沒(méi)有盲目地增加服務(wù)站數量，而是根據地區保有量及發(fā)展需要有的放矢。另外，為了保證服務(wù)質(zhì)量，上海日野制定了嚴格的服務(wù)商準入、審核制度，吸納融合真正優(yōu)秀的企業(yè)，保證服務(wù)體系健康有活力。
配件庫存充足保證及時(shí)到位
剛引進(jìn)國內時(shí)，上海日野發(fā)動(dòng)機采用的進(jìn)口零部件較多，常常出現即使小零部件損壞也要更換整個(gè)總成的尷尬，造成用戶(hù)維修成本增高。
“面對不利的局面，我們嘗試改變，并與日本供應商協(xié)商，以小部件或者分總成的形式供應配件，盡量降低用戶(hù)使用維修成本。此外，企業(yè)還對從全國服務(wù)站中收集的用戶(hù)配件需求進(jìn)行歸類(lèi)和分析，根據實(shí)現供應的難度，分步驟向市場(chǎng)提供分解得更加細致的各類(lèi)配件。這是我們近3年來(lái)努力做的事情?！蓖醅|表示。
此外，由于配件需要進(jìn)口，零部件供應不及時(shí)的情況也時(shí)常出現。為此，上海日野采用了幾種方式?！笆紫?，加大零部件庫存，目前我們儲備了3個(gè)月至半年的配件庫存量，保證總部零部件充足；其次，從2007年開(kāi)始，上海日野設立了零部件供應庫，并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、重慶、武漢、西安為中心的配件區域保證體系，基本可以保證中心庫的常用件覆蓋率達到95%以上，利用這7個(gè)地區性的中心庫對周邊地區進(jìn)行覆蓋。如今，用戶(hù)的發(fā)動(dòng)機出現問(wèn)題后，可以更快、更便捷地購買(mǎi)到所需的配件，大大縮短了用戶(hù)的停工時(shí)間?！蓖醅|告訴記者。
深化培訓提高服務(wù)人員能力
上海日野自進(jìn)入國內發(fā)動(dòng)機市場(chǎng)以來(lái)，便以高起點(diǎn)產(chǎn)品立足于行業(yè)。2006年，國內還以國Ⅱ發(fā)動(dòng)機為主流時(shí)，上海日野已生產(chǎn)、銷(xiāo)售國Ⅲ產(chǎn)品。為了讓用戶(hù)更好地使用產(chǎn)品，上海日野繼續加大培訓力度。據了解，企業(yè)按照培訓對象的不同，設置了不同層次的培訓課程，主要分為用戶(hù)培訓、主機廠(chǎng)培訓和經(jīng)銷(xiāo)商培訓三類(lèi)，訓練其判斷問(wèn)題、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
同時(shí)，上海日野在培訓質(zhì)量上也做足了準備，為服務(wù)人員和用戶(hù)提供了技術(shù)資料、演示文稿及演示教具等，為培訓的順利進(jìn)行打下基礎?！拔覀兣Π逊?wù)活動(dòng)中的實(shí)際經(jīng)驗和案例穿插到課堂中，爭取在有限的時(shí)間里把盡可能多的信息介紹給大家，這既鍛煉了自身力量，又保證了培訓的內容貼近實(shí)際，并能馬上運用到實(shí)際中去?！蓖醅|說(shuō)。
此外，據王瑋介紹，在國Ⅲ時(shí)期，如果想加入上海日野的服務(wù)團隊，最基本的要求就是必須參加公司組織的國Ⅲ技術(shù)理論知識培訓，并且至少有2人通過(guò)培訓考核，這樣才能拿到服務(wù)站的授權。從這就能看出上海日野對培訓的重視。正因為如此，在國內市場(chǎng)國Ⅲ產(chǎn)品上量時(shí)，上海日野保證了其服務(wù)力量能夠跟得上市場(chǎng)的需求。
售前培訓如此盡善盡美，那么售后培訓是怎樣做的呢？王瑋介紹說(shuō)：“用戶(hù)在做第一次車(chē)輛保養時(shí)，我們要求服務(wù)人員對用戶(hù)進(jìn)行使用維護常識的介紹，比如應該使用何種品牌、型號的油品、濾芯和機油。另外，由于國Ⅲ發(fā)動(dòng)機采用電控系統，維修人員會(huì )告知用戶(hù)在洗車(chē)時(shí)不要像之前一樣直接拿水沖洗，尤其不要沖洗電控線(xiàn)路的部分。另外在維修時(shí)，用戶(hù)必須將電源脫開(kāi)，避免發(fā)生觸電的情況。這些細小環(huán)節的注意事項維修人員都會(huì )向用戶(hù)一一介紹。同時(shí)，對于大客戶(hù)而言，服務(wù)人員會(huì )上門(mén)培訓并定期進(jìn)行跟蹤調查，保證產(chǎn)品一直處于健康的狀態(tài)?！?/span>
國Ⅳ服務(wù)工作準備就緒
有了國Ⅲ的良好傳統和經(jīng)驗，面對國Ⅳ，上海日野顯得游刃有余。
“其實(shí)，國Ⅳ的情況比較特殊，已推遲了兩年多的時(shí)間，但上海日野從很早就開(kāi)始準備，并引進(jìn)了日本比較成熟的機型?！蓖醅|表示：“但眾所周知，日本與歐洲的技術(shù)路線(xiàn)不同，主要采用EGR技術(shù)。因此，企業(yè)在準備EGR機型時(shí)，也同步探討了SCR路線(xiàn)，并初步制定了EGR與SCR路線(xiàn)并行的方針。在這個(gè)過(guò)程中，國內的輿論宣傳普遍導向SCR路線(xiàn)，同時(shí)由于國內燃油品質(zhì)的問(wèn)題，我們改變了策略，將SCR技術(shù)作為主要路線(xiàn)?！?/span>
據王瑋介紹，上海日野的SCR技術(shù)與博世合作，研制出功能非常完備的后處理技術(shù)，不僅考慮氮氧化物和微粒的處理過(guò)程，同時(shí)降低了氨排放?！澳壳吧虾Ｈ找耙淹瞥龅?套國Ⅳ方案，其后處理原件包括傳感器、尿素泵、轉化器等仍然由博世和康明斯等國際知名企業(yè)供應。同時(shí)其可靠性也經(jīng)過(guò)了三高測試，目前所有條件已經(jīng)完備。另外，對于國Ⅳ故障診斷的軟件、硬件以及國Ⅳ準備培訓的資料也已準備完畢，計劃今年與整車(chē)廠(chǎng)一起開(kāi)辦2~3次培訓班，針對國Ⅳ后處理部分以及故障診斷等技術(shù)進(jìn)行培訓。明年上海日野的國Ⅳ培訓將全面展開(kāi)，對接近200家服務(wù)站的維修人員進(jìn)行實(shí)測培訓和拆裝練習，同時(shí)我們還會(huì )派出技術(shù)團隊做巡回培訓?！蓖醅|說(shuō)。
除了給服務(wù)站培訓外，更大的服務(wù)主體——用戶(hù)也是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的方面。王瑋介紹說(shuō)：“目前，用戶(hù)購買(mǎi)國Ⅳ車(chē)后，苦于尿素無(wú)法添加?；诖?，我們下半年與國內最知名的幾家尿素供應商洽談，緊急采購了一批尿素溶液發(fā)往各個(gè)服務(wù)站，保證裝配上海日野發(fā)動(dòng)機的整車(chē)有尿素可加。年底，我們會(huì )將尿素供應的渠道正式確定，保證所有服務(wù)站都可以為上海日野用戶(hù)提供尿素。不管別的地方買(mǎi)不買(mǎi)得到，但上海日野服務(wù)站一定有品質(zhì)合格的尿素?！?/span>
“此外，上海日野服務(wù)站還承擔起向用戶(hù)介紹國Ⅳ車(chē)輛使用常識的任務(wù)。尤其是國Ⅳ車(chē)輛的OBD裝置，一旦尿素缺乏或后處理系統工作不良，它會(huì )對車(chē)輛進(jìn)行限油操作，對用戶(hù)的使用造成很大問(wèn)題。目前，企業(yè)正在制作注意事項的文件，告知用戶(hù)哪些問(wèn)題會(huì )導致OBD裝置報警。這些問(wèn)題一定要提前與用戶(hù)溝通，以免到時(shí)出現此種狀況而無(wú)法處理。另外，我們還制作一些宣傳的圖片，通過(guò)簡(jiǎn)明、有圖示的方法讓用戶(hù)直觀(guān)了解操作和應急流程。今年年內，教材和零部件圖冊會(huì )印刷成冊，交到各服務(wù)站和用戶(hù)手上?！蓖醅|說(shuō)。
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