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又到“3·15”消費者權益日。在商用車(chē)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的今天，服務(wù)顯得越來(lái)越重要。衡量企業(yè)售后服務(wù)的一個(gè)直接標準就是客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓每位用戶(hù)滿(mǎn)意，是企業(yè)追求的目標，也是擴大市場(chǎng)份額的制勝法寶。
中國重汽1999年注冊了“親人服務(wù)”服務(wù)品牌
伴隨我國經(jīng)濟結構調整，商用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量難以持續高速增長(cháng)。過(guò)剩的產(chǎn)能使競爭加劇，國家環(huán)保、安全法規日益加嚴，對產(chǎn)品提出更高的要求。同時(shí)用戶(hù)的需求也發(fā)生變化，不僅對有形的產(chǎn)品有需求，而且也對無(wú)形的服務(wù)有需求。在這樣的形勢下，商用車(chē)企業(yè)創(chuàng )新求變，在加大技術(shù)研發(fā)投入、實(shí)現產(chǎn)品升級換代的同時(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，深化服務(wù)創(chuàng )新模式，圍繞服務(wù)進(jìn)行戰略轉型。
服務(wù)措施務(wù)實(shí)落地
商用車(chē)企業(yè)在搶占市場(chǎng)的同時(shí)，也比較重視比拼售后服務(wù)，“得服務(wù)者得天下”、“賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)服務(wù)”等口號為多數企業(yè)所認同。一些企業(yè)不僅推出各具特色的服務(wù)品牌，而且服務(wù)更主動(dòng)、更務(wù)實(shí)。
中國重汽1999年注冊了“親人服務(wù)”服務(wù)品牌，十幾年來(lái)一直強化服務(wù)工作。從去年開(kāi)始，重汽用戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，變“被動(dòng)維修為預防性保養”。在多個(gè)省市開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)工作，在車(chē)輛保養、駕駛員操作等方面主動(dòng)為用戶(hù)進(jìn)行培訓。有新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí)，服務(wù)培訓人員深入一線(xiàn)，為用戶(hù)和服務(wù)站技術(shù)人員主動(dòng)進(jìn)行新產(chǎn)品培訓。2015年，重汽根據不同片區適銷(xiāo)的車(chē)型，計劃有針對性地進(jìn)行國四發(fā)動(dòng)機維修培訓，采用多種方式，提高服務(wù)站維修水平。
華菱星馬不僅自主研發(fā)生產(chǎn)卡車(chē)發(fā)動(dòng)機、變速器等核心總成，而且強化售后體系的專(zhuān)業(yè)培訓工作。去年初，華菱星馬的售后服務(wù)公司凱馬公司專(zhuān)門(mén)成立培訓部，加大對培訓的支持和軟硬件投入力度，并持續強化培訓組織和協(xié)調功能。凱馬公司總經(jīng)理葛曉生介紹，凱馬公司實(shí)行全員培訓，所有人員都要參加售后服務(wù)培訓，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司高層，還有調度、采購等非一線(xiàn)服務(wù)人員。
如對發(fā)動(dòng)機的拆裝培訓，要求駐外人員百分之百參加培訓，并要求拆裝后的發(fā)動(dòng)機一定要能實(shí)現點(diǎn)火。今年，凱馬公司的培訓工作除繼續實(shí)施“請進(jìn)來(lái)”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托供應商，結合市場(chǎng)活動(dòng)和客戶(hù)特點(diǎn)，定期或不定期分區域集中對當地服務(wù)站進(jìn)行新產(chǎn)品維修技能和產(chǎn)品知識培訓。
利用信息技術(shù)升級服務(wù)
對商用車(chē)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在選擇產(chǎn)品的同時(shí)，也是在選擇高效、方便、快捷的服務(wù)，甚至是增值服務(wù)。用戶(hù)購買(mǎi)商用車(chē)，是作為生產(chǎn)資料和賺錢(qián)工具使用。企業(yè)借助信息化管理平臺，對商用車(chē)進(jìn)行遠程管理和調配，既可以幫助用戶(hù)提高使用效率，節約使用成本，帶來(lái)經(jīng)濟效益，也可以督促經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
蘇州金龍的G-BOS智慧運營(yíng)系統首先在客車(chē)行業(yè)提出“車(chē)聯(lián)網(wǎng)”概念之后，陜汽的“天行健”、宇通的“安節通”、大金龍的“龍翼”等車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相繼問(wèn)世，在商用車(chē)上廣泛應用。陜汽在2015年商務(wù)年會(huì )上發(fā)布了“車(chē)輪滾滾”服務(wù)平臺，將產(chǎn)品與服務(wù)在線(xiàn)上融合。該平臺運用物聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、大數據、移動(dòng)互聯(lián)、智能交通等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)智能手機端、車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端、PC端為卡車(chē)客戶(hù)提供多樣化服務(wù)。
以用戶(hù)需求促業(yè)務(wù)轉型
經(jīng)歷了前幾年的高速發(fā)展，不少商用車(chē)企業(yè)意識到，增強市場(chǎng)競爭力，不僅要有過(guò)硬的產(chǎn)品，還要通過(guò)有特色的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)。多數商用車(chē)企業(yè)在積極探索通過(guò)不同的服務(wù)舉措提升服務(wù)水平，進(jìn)而提高品牌形象和價(jià)值。更有企業(yè)將用戶(hù)需求作為戰略轉型的切入點(diǎn)，在競爭中取勝。
陜汽在推出“貼心”服務(wù)品牌后，將傳統的以制造和銷(xiāo)售為主的經(jīng)營(yíng)模式向服務(wù)型制造模式轉變，力求為客戶(hù)提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。陜汽控股集團董事長(cháng)方紅衛認為，向服務(wù)制造型企業(yè)轉型就要發(fā)現需求、滿(mǎn)足需求、創(chuàng )造需求。要發(fā)現客戶(hù)深層次的真實(shí)需求，整合優(yōu)勢資源，以個(gè)性化的整體解決方案滿(mǎn)足需求，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值最大化，進(jìn)而創(chuàng )造新的客戶(hù)需求。
除陜汽外，業(yè)內也有人考慮圍繞售后服務(wù)整合產(chǎn)業(yè)鏈為用戶(hù)服務(wù)。在商用車(chē)企業(yè)工作多年井先生對記者表示，他幾年前就在醞釀，想在全國開(kāi)展這方面的業(yè)務(wù)。
井先生說(shuō)，商用車(chē)售后服務(wù)的對象不同于乘用車(chē)，有個(gè)體用戶(hù)也有企事業(yè)單位等團體客戶(hù)。用戶(hù)對時(shí)間和價(jià)格比較敏感，如果他們在售后服務(wù)上花費的錢(qián)和時(shí)間多，就會(huì )直接影響收入。同時(shí)，受使用環(huán)境影響，出現故障的頻率比較高，接受售后服務(wù)的次數也相對較多。商用車(chē)售后服務(wù)的主要項目有保養和維修，如果配件不能及時(shí)供應，會(huì )直接影響維修保養的效率。
井先生認為，國內商用車(chē)售后服務(wù)相對滯后，區域間差異大，如果以售后服務(wù)為核心進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合，可以通過(guò)信息系統集中資源，提高服務(wù)的響應能力。 同時(shí)可以了解用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供更多增值服務(wù)，還能發(fā)現商用車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)機會(huì )。
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