在甘肅遼闊的公路上，一輛輛中國重汽卡車(chē)疾馳而過(guò)，奔向全國各地，或是川渝盆地，或是沿海高速，又或是青藏路線(xiàn)。隨著(zhù)區域市場(chǎng)里中國重汽用戶(hù)的不斷增多，加之相關(guān)技術(shù)持續迭代更新，服務(wù)作為鏈接廠(chǎng)家與終端用戶(hù)的重要性越發(fā)凸顯。
日前，商用車(chē)之家記者深入中國重汽服務(wù)市場(chǎng)，走訪(fǎng)一線(xiàn)傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音：中國重汽親人服務(wù)數十年如一日，猶如點(diǎn)點(diǎn)溪流融匯進(jìn)海洋，成為中國重汽品牌實(shí)力提升的重要組成部分。
中國重汽豪瀚車(chē)主王金龍：“工作以來(lái)，我一共開(kāi)了三臺重汽的車(chē)，重汽服務(wù)對我們用戶(hù)負責，我非常滿(mǎn)意?！?/span>
今年36歲的王金龍，從2013年開(kāi)始開(kāi)使用重汽卡車(chē)，陸續開(kāi)過(guò)T7H渣土車(chē)、豪沃攪拌車(chē)，去年下半年入手一臺豪瀚倉欄運輸車(chē)，配置380馬力，跑重慶——四川——甘肅線(xiàn)路，主營(yíng)綠通。
主營(yíng)路線(xiàn)途徑三個(gè)區域，記者問(wèn)起跟各地重汽服務(wù)站接觸的情況，王金龍表示：“車(chē)子性能很好，幾乎沒(méi)有出什么故障或問(wèn)題，在外地也比較省心，四川服務(wù)站一次沒(méi)去過(guò)，重慶服務(wù)站去過(guò)一次，老家甘肅天煜服務(wù)站，去的比較多，但主要是做保養，有什么小問(wèn)題趕緊就過(guò)去。中國重汽的服務(wù)是可以肯定，他們服務(wù)態(tài)度都很好，說(shuō)話(huà)也很客氣，辦事能力也很強?！?/p>
談起僅有的一次在外地出現故障，那是從四川往重慶的高速路上，當時(shí)天上下著(zhù)大雨，王金龍拉著(zhù)綠通，發(fā)現雨刮器不運作了，趕緊撥打中國重汽400熱線(xiàn)，重慶服務(wù)站維修人員冒著(zhù)大雨驅車(chē)前去救援，加上等待時(shí)間大約兩個(gè)小時(shí)就解決好了問(wèn)題，當時(shí)他非常開(kāi)心，畢竟綠通有時(shí)效性，服務(wù)人員處理及時(shí)幫他避免了行程的耽誤。
王金龍最近去過(guò)一次甘肅天煜重汽服務(wù)站，服務(wù)站人員對車(chē)輛進(jìn)行常規檢測，為車(chē)輛加注新機油后重新封口，服務(wù)非常周到，王金龍表示：“他們的嚴謹，是對我們用戶(hù)負責任的體現，我很感謝他們?！?/p>
50歲豪沃TH7車(chē)主把多恒：“中國重汽親人服務(wù)，省時(shí)省力更省心?！?/span>
把多恒長(cháng)期從事物流運輸工作，手里這輛豪沃TH7已經(jīng)開(kāi)了一年半，這輛車(chē)搭載540大馬力發(fā)動(dòng)機，主要在甘肅省內跑中短途運輸，一趟就一千多公里路程。
“車(chē)輛毛病少著(zhù)呢，很少到服務(wù)站去。到里程數了，我就開(kāi)車(chē)過(guò)去保養，上次是9萬(wàn)多公里過(guò)去保養的。保養也很方便，提前一天撥打預約電話(huà)，確定好第二天過(guò)去的時(shí)間，到時(shí)候過(guò)去就直接安排好了?？头藛T、保養人員也都非常熱情，省時(shí)省力更省心，挺好的?！闭f(shuō)到重汽的服務(wù)，這位50歲重汽用戶(hù)發(fā)出爽朗的笑聲，能感受到他對重汽服務(wù)的認可。
“大的問(wèn)題真沒(méi)有，小的問(wèn)題及時(shí)就解決掉了?！卑讯嗪阏勂鹪?jīng)的一次“救急”，“左前腳（左前輪）軸承出現了故障，車(chē)輛啟動(dòng)不了，打了400電話(huà)，服務(wù)站維修人員及時(shí)過(guò)來(lái)處理，大概一個(gè)多小時(shí)就幫忙解決了這個(gè)問(wèn)題。我們用戶(hù)的要求就是把車(chē)保養好，出了問(wèn)題能及時(shí)處理，我對咱們重汽服務(wù)是相當滿(mǎn)意的?！?/p>
甘肅天煜重汽服務(wù)站魏相龍：“做重汽服務(wù)站已經(jīng)十二年了，并且只做重汽（的服務(wù)），對品牌了解也比較深一些。重汽的技術(shù)包括發(fā)動(dòng)機技術(shù)一直在更新，我們維修人員也一直在進(jìn)步?！?/span>
作為中國重汽在蘭州地區最早的一批服務(wù)站——甘肅天煜重汽服務(wù)站，從成立到目前已經(jīng)有十二年了，一直以來(lái)兢兢業(yè)業(yè)為重汽用戶(hù)服務(wù)，幾乎每年都被評為重汽的優(yōu)秀服務(wù)商。
甘肅天煜重汽服務(wù)站
“站內共有維修人員13名，去年按照重汽對服務(wù)站維修人員新的考核要求，第一批7人已經(jīng)通過(guò)考核，第二批正等待報名。維修站年輕小伙子居多，對重汽維修站這份工作也比較認可，重汽車(chē)輛的技術(shù)不斷更新，我們每年都會(huì )組織人員前去接受培訓，大家對接受新鮮的維修理念和技術(shù)都很積極，大家不會(huì )覺(jué)得枯燥，有那么一股上進(jìn)的勁?！备拭C天煜重汽服務(wù)站負責人魏相龍認為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊是建立在對品牌認可的基礎上。
近年來(lái)，隨著(zhù)區域內車(chē)輛越來(lái)越多，魏相龍發(fā)現容易出故障主要出現在兩個(gè)方面，一是質(zhì)保期后用戶(hù)不注重車(chē)輛的保養；二是新興的技術(shù)，用戶(hù)在外省出現故障后由于外地服務(wù)站對車(chē)輛情況比較陌生，容易引起客戶(hù)抱怨。針對這些問(wèn)題，甘肅天煜重汽服務(wù)站開(kāi)始加強對用戶(hù)進(jìn)行售前、售中、售后的培訓，同時(shí)、通過(guò)微信將問(wèn)題及時(shí)反饋，無(wú)論用戶(hù)是在本地還是外地，都能夠通過(guò)不同區域服務(wù)站資源聯(lián)動(dòng)，更快地幫助其解決問(wèn)題。
維修人員服務(wù)現場(chǎng)
讓售后服務(wù)有力量更有溫度，中國重汽從廠(chǎng)家到服務(wù)站齊發(fā)力。每當客戶(hù)撥打400熱線(xiàn)，客服人員將會(huì )第一時(shí)間指派就近服務(wù)站，就近服務(wù)站在5分鐘內與客戶(hù)完成溝通，接單/返回重發(fā)，并在15分鐘內響應（準備所需配件并出發(fā)）——重汽對各級服務(wù)站的快速響應要求細致而具體。另外，為保證服務(wù)站的維修維護能力，重汽對各級服務(wù)站的配件儲備金額有明確的比例要求，例如甘肅天煜重汽服務(wù)站按要求配件儲備金額需達到25-30萬(wàn)，目前它的配件儲備已經(jīng)達到60萬(wàn)，服務(wù)保障能力顯著(zhù)提升。
寫(xiě)在最后：
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，以用戶(hù)為中心、解決用戶(hù)痛點(diǎn)需求才是王道，服務(wù)能力和服務(wù)效率往往是用戶(hù)最直接的體驗。中國重汽20多年的親人服務(wù)早已深入人心，就像魏相龍說(shuō)的，全國各地的重汽服務(wù)站就是為重汽用戶(hù)解決、排除問(wèn)題，重汽親人服務(wù)理念已然是服務(wù)站工作的一部分，為加強與區域服務(wù)站的協(xié)同，構建更加優(yōu)質(zhì)的生態(tài)體系，重汽每年都會(huì )給服務(wù)站就服務(wù)要求或收費是否合理發(fā)一個(gè)調查表，服務(wù)站可以提出建議，廠(chǎng)家與服務(wù)站共同努力，做好、做強售后服務(wù)保障，確保用戶(hù)用車(chē)無(wú)憂(yōu)。
