今年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)福建區域重載產(chǎn)品銷(xiāo)量同比大幅增長(cháng)。東風(fēng)商用車(chē)有限公司市場(chǎng)銷(xiāo)售總部福建商務(wù)代表處本著(zhù)“弱勢突破、服務(wù)先行”的思路，在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )布局的同時(shí)，不斷完善網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)功能，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以“強勢服務(wù)”撬動(dòng)“弱勢市場(chǎng)”。
份額提升僅僅是第一步，力求改變福建商用車(chē)市場(chǎng)格局
“福建相對別的省份，人口和面積較少，商用車(chē)市場(chǎng)容量也小，但是經(jīng)濟比較發(fā)達，發(fā)展潛力很大。對于我們東風(fēng)商用車(chē)來(lái)說(shuō)，份額提升僅僅是第一步，下一步我們將在網(wǎng)絡(luò )建設的質(zhì)量上下功夫，進(jìn)一步提高經(jīng)銷(xiāo)商的運營(yíng)能力，力求改變福建商用車(chē)市場(chǎng)格局。”談到東風(fēng)商用車(chē)在福建的發(fā)展前景，新上任的福建商務(wù)代表處總經(jīng)理彭杰充滿(mǎn)信心。
據彭杰介紹，兩年前，東風(fēng)商用車(chē)在福建區域只有兩個(gè)一級營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，由于網(wǎng)點(diǎn)建設滯后，服務(wù)功能不足，2011年以前銷(xiāo)量始終無(wú)法取得突破。2011年開(kāi)始，東風(fēng)商用車(chē)在福建全力加強網(wǎng)絡(luò )建設，在9個(gè)地級市都初步構建了具備一定實(shí)力和規模的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了閩中、閩南與閩北相呼應，閩西地區營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)連成一線(xiàn)的態(tài)勢。東風(fēng)商用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )輻射到整個(gè)福建省，各個(gè)縣市的客戶(hù)可以就近買(mǎi)車(chē)、維修、保養車(chē)輛。
福建商務(wù)代表處在提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率的基礎上，著(zhù)重提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和運營(yíng)能力。在福州昶達東風(fēng)商用車(chē)4S店，其服務(wù)大廳雖然只有幾十平米，門(mén)前停放的展車(chē)顯得擁擠，但是一側的維修服務(wù)站設施比較齊全，配件倉庫零件充足，維修服務(wù)、消費信貸、客戶(hù)洽談等業(yè)務(wù)繁忙。據這個(gè)店總經(jīng)理徐斌介紹，福州地價(jià)昂貴、可謂寸土寸金。雖然建立一個(gè)服務(wù)站成本很高，但是為了完善服務(wù)功能，還是咬咬牙在遠郊租地建店。他說(shuō)：“我們看好東風(fēng)，所以才堅定地投入，把4S店建起來(lái)，保險、消費貸款、舊車(chē)置換、車(chē)隊掛靠等業(yè)務(wù)也開(kāi)展起來(lái)，一方面方便了客戶(hù)，滿(mǎn)足了他們的需求；一方面水平事業(yè)的有序運營(yíng)，增強了盈利能力。
營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)功能的提升，促進(jìn)了東風(fēng)商用車(chē)各個(gè)品系銷(xiāo)量增長(cháng)，今年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)中重卡在福建的銷(xiāo)量有望實(shí)現新的突破。
把合適的產(chǎn)品賣(mài)給適合的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員要成“專(zhuān)家”
9月初的一天，記者在福州昶達東風(fēng)商用車(chē)4S店采訪(fǎng)時(shí)，遇到一位姓陳的天龍重型載貨車(chē)主，談起自己的買(mǎi)車(chē)經(jīng)歷，他一邊擦拭后視鏡一邊說(shuō)：“我這款天龍車(chē)，算是選對了，經(jīng)濟又實(shí)惠，非常適合山路運輸。”
陳師傅說(shuō)：“買(mǎi)車(chē)之前，一直在農村老家種地，想買(mǎi)車(chē)跑運輸多賺點(diǎn)錢(qián)，可又不知道買(mǎi)啥車(chē)。朋友推薦我買(mǎi)天龍，但覺(jué)得有點(diǎn)貴。”可是不買(mǎi)天龍又不甘心，就這樣，陳師傅帶著(zhù)猶豫的心態(tài)走進(jìn)了福州昶達東風(fēng)商用車(chē)4S店。讓陳師傅沒(méi)想到的是，銷(xiāo)售人員待自己就像老朋友一樣，一邊為他倒上茶水，一邊詢(xún)問(wèn)他，買(mǎi)車(chē)的用途，在哪里拉貨，拉什么貨，運輸的歷程、路況等。陳師傅說(shuō)：“自己主要從山里拉一些農副散雜貨物，跑山路多，想買(mǎi)一輛大馬力的天龍，可天龍價(jià)格比競品貴一點(diǎn)，不知道如何選擇。”根據陳師傅的用車(chē)情況，銷(xiāo)售人員給他推薦了裝備玉柴發(fā)動(dòng)機的K13D載重車(chē)，山地運輸性能優(yōu)越，價(jià)格還比競品便宜。之后，服務(wù)人員又為陳師傅制定了貸款買(mǎi)車(chē)的方案，陳師傅覺(jué)得挺滿(mǎn)意，就定了這款天龍車(chē)。
開(kāi)著(zhù)嶄新的東風(fēng)天龍，陳師傅在閩中、閩南和閩北一帶等運送農副散雜貨物和竹子制品。由于天龍省油、毛病少、出勤率高，加上有穩定的貨源，陳師傅每月掙近2萬(wàn)元錢(qián)，不到半年時(shí)間就還清了貸款。在陳師傅的帶動(dòng)下，周?chē)暮芏嗨緳C朋友都選購了K13D重載車(chē)型。
據福州昶達東風(fēng)商用車(chē)4S店副總經(jīng)理溫杰介紹，每一個(gè)客戶(hù)到店買(mǎi)車(chē)，銷(xiāo)售人員首先了解客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的用途，在哪里拉貨、往哪運、路況如何？汽車(chē)買(mǎi)回后既要最大程度地為客戶(hù)掙錢(qián)，又要符合國家道路運輸的相關(guān)法規。把這些情況都摸清后，再向客戶(hù)推薦最經(jīng)濟實(shí)惠的車(chē)型。
溫杰說(shuō)：“把合適的車(chē)賣(mài)給適合的客戶(hù)，需要誠信負責的態(tài)度，更需要精通專(zhuān)業(yè)知識。”對此，福州昶達東風(fēng)商用車(chē)4S店新招聘的每一名營(yíng)銷(xiāo)人員，都要進(jìn)行幾個(gè)月的培訓，系統學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)和汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識，再分到各個(gè)品系進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)能力訓練，讓每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都成為“專(zhuān)家”。 比如，在福州、廈門(mén)、漳州等沿海城市車(chē)輛主要運輸冷鏈貨物和海產(chǎn)品，要求快速高效省油，合適的重載車(chē)型是什么？在閩西山區，山路坡陡，路面狹窄，合適的車(chē)型又是什么，銷(xiāo)售人員都要了如指掌。
福建商務(wù)代表處重載品系經(jīng)理張彬說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)轉型中的銷(xiāo)售，與其說(shuō)是賣(mài)車(chē)，不如說(shuō)賣(mài)的是運營(yíng)解決方案。我們賣(mài)車(chē)就是讓客戶(hù)在我們成熟的產(chǎn)品平臺上點(diǎn)菜，綜合考慮客戶(hù)的經(jīng)濟條件，推薦一款合適的車(chē)，讓他們使用無(wú)憂(yōu)。”
有求必應的“保姆式服務(wù)”，及時(shí)幫用戶(hù)解決困難
福建建甌市新宏翔東風(fēng)商用車(chē)4S店地處閩北大山深處，這個(gè)店今年3月份才正式營(yíng)業(yè)，短短6個(gè)月時(shí)間，東風(fēng)商用車(chē)重卡銷(xiāo)量就逼近200臺。這個(gè)店董事長(cháng)鄭大同說(shuō)：“銷(xiāo)量提升源自我們有求必應的‘保姆式服務(wù)’，用戶(hù)只管開(kāi)車(chē)，車(chē)子的日常打理、維修保養、掛靠服務(wù)等業(yè)務(wù)都由4S店負責。”
東風(fēng)商用車(chē)福建新宏祥4S店停車(chē)場(chǎng)
在采訪(fǎng)這個(gè)店服務(wù)經(jīng)理嚴建生時(shí)，短短十幾分鐘時(shí)間，就有5、6個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，他說(shuō)：“店子開(kāi)張不久，人手少，再加上在浙江南部、福建北部一帶東風(fēng)車(chē)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，既要服務(wù)本地用戶(hù)，也要關(guān)照周邊縣市的用戶(hù)，業(yè)務(wù)非常繁忙。自己的電話(huà)一天24個(gè)小時(shí)從不關(guān)機，不管是深更半夜、還是節假日，客戶(hù)的任何一個(gè)求助電話(huà)，哪怕遠在數百公里外，也要及時(shí)響應，幫客戶(hù)解決困難。”
談到維修服務(wù)的辛苦，嚴建生擺擺手連聲說(shuō)：“沒(méi)什么，應該的！”而一旁的同事卻講了一個(gè)感人的故事。8月初的一天深夜，嚴建生已經(jīng)熟睡，突然接到一個(gè)外地東風(fēng)車(chē)用戶(hù)的電話(huà)，說(shuō)是拉了一車(chē)魚(yú)苗，車(chē)子在高速公路上氣管出現故障，無(wú)法行駛，如果耽誤時(shí)間太長(cháng)魚(yú)苗難以存活。聽(tīng)到用戶(hù)焦急的求救電話(huà)，嚴建生一邊打電話(huà)詢(xún)問(wèn)故障情況，一邊駕車(chē)趕往200公里外的事故地點(diǎn)。由于氣管不是易損件，倉庫里沒(méi)有備件，嚴建生趕緊從新車(chē)上拆卸一個(gè)新氣管，臨時(shí)更換，經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的搶修，終于排除了故障。事后嚴建生說(shuō)：“這次出車(chē)費用，遠遠高于維修本身的費用，但是為客戶(hù)排憂(yōu)解難，即便是虧一點(diǎn)兒也是值得的。”
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了回頭客，也為東風(fēng)商用車(chē)樹(shù)立了良好的口碑。在福建建甌市的建筑工地和公路上，隨處都能看到雙飛燕的標識。鄭大同說(shuō)：“雖然建甌地區東風(fēng)商用車(chē)的銷(xiāo)量今年提升很快，但是依然會(huì )任重道遠，細致入微的服務(wù)客戶(hù)。”
