一輛被解剖的客車(chē)
2010年，一輛標準配置的高端豪華客車(chē)正在國內某客車(chē)企業(yè)的豪華客車(chē)生產(chǎn)線(xiàn)上緊鑼密鼓地制造中，國外合作伙伴下達的正常采購訂單并未引起任何人的特殊關(guān)注，大家都想當然地認為這輛客車(chē)在下線(xiàn)交付后就開(kāi)始了它所承載的運輸使命，直到它的報廢期限到來(lái)。然而，這輛客車(chē)的命運卻不是人們想像的那樣，三年間，一件事情一直在持續不斷地悄悄進(jìn)行著(zhù)……
3年后的2012年，在合作雙方的一次工作例會(huì )上，外方技術(shù)人員展示了一份文件，那是一臺被整個(gè)剖開(kāi)的客車(chē)，以及試驗數據和他們給出的完全合格的報告。這臺被整個(gè)剖開(kāi)的客車(chē)就是2010年的那輛客車(chē)，當時(shí)國外合作伙伴在未通知銷(xiāo)售國家及用途的情況下，自行購買(mǎi)了這輛客車(chē)，而這輛車(chē)被秘密的用于滿(mǎn)負荷測驗，他們讓車(chē)輛不分晝夜一直不停地跑，換人不換車(chē)，三年跑的累計里程數相當于一輛正常運營(yíng)15年的營(yíng)運客車(chē)跑下來(lái)的里程。實(shí)驗結束后他們把車(chē)整個(gè)進(jìn)行切割，去看它里面的結構，看跑了相當于15年以后整個(gè)車(chē)輛的穩定性和安全性。最終他們的技術(shù)和品質(zhì)部門(mén)給出一個(gè)結論，‘這是一輛非常好的車(chē)’。
駛離海格客車(chē)廠(chǎng)區大門(mén)的斯堪尼亞.海格
說(shuō)到這里，想必大家已經(jīng)知道，這個(gè)故事發(fā)生在海格客車(chē)和他的國外合作伙伴百年公路之王斯堪尼亞之間，這輛客車(chē)就是雙方合作生產(chǎn)的斯堪尼亞?海格統領(lǐng)雙品牌豪華客車(chē)。談及此事，海格客車(chē)豪華車(chē)商務(wù)部副部長(cháng)鄭春輝很是感慨斯堪尼亞對品質(zhì)的重視和投入力度。
品牌合作 開(kāi)啟“第三種合作模式”
鄭春輝認為：“海格與斯堪尼亞的合作應該說(shuō)是技術(shù)合作和品牌合作，這是在國內獨特的合作模式，我們是平等合作伙伴，斯堪尼亞出底盤(pán)的技術(shù)，依靠海格車(chē)身的知識，海格出整車(chē)制造的技術(shù)，依靠斯堪尼亞底盤(pán)的知識，所以我們互補性不僅很強，也更能讓雙方的優(yōu)勢形成合力。”
從現在的合作效果來(lái)看，這個(gè)模式無(wú)疑是適合海格的，也是適合斯堪尼亞的，因為合作雙方一切都是從客戶(hù)利益出發(fā)，這一點(diǎn)在合作之初雙方就達成了共識。雙方都把自己最新的、最好的技術(shù)成果拿出來(lái)共享，并且持續升級，為合作注入新鮮血液，這樣的合作才有活力和生命力，既適應中國市場(chǎng)又適應國際市場(chǎng)。
對于雙方的合作，斯堪尼亞?海格中國區現場(chǎng)經(jīng)理何愛(ài)國也有同樣的感受， 2000年初斯堪尼亞就對中國市場(chǎng)產(chǎn)生了興趣，并且是非常認真地想在中國尋找合作伙伴。但是斯堪尼亞對新的項目非常小心謹慎，不會(huì )一開(kāi)始就做得比較大，而是根據客戶(hù)需求和對產(chǎn)品的需要逐步投入。
第1000臺斯堪尼亞海格豪華客車(chē)下線(xiàn)
何愛(ài)國告訴記者：“斯堪尼亞品牌決定了我們只會(huì )選擇排名前3之內的合作伙伴。我們選擇合作伙伴的順序是公司管理層的理念、企業(yè)的能量、企業(yè)的排名。當時(shí)看到海格這么年輕的一家公司，在很短的時(shí)間內能發(fā)展到這么不錯的程度。更重要的是我們兩家公司的企業(yè)文化理念比較接近，都是各自領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌企業(yè)，并且都有一個(gè)共同的目標或者是要求。其實(shí)我們當時(shí)在做這個(gè)規劃的時(shí)候，關(guān)注了更多的客車(chē)制造商，后來(lái)我們就是專(zhuān)注于其中的優(yōu)秀者開(kāi)始進(jìn)一步的談話(huà)，再后來(lái)我們覺(jué)得海格是在這其中最脫穎而出的一個(gè)。”
的確，斯堪尼亞與海格的合作，雙方?jīng)]有利益沖突，沒(méi)有品牌糾紛，不存在技術(shù)升級的矛盾，也沒(méi)有市場(chǎng)范圍的限制。海格代表著(zhù)車(chē)身制造的卓越技術(shù)，斯堪尼亞提供底盤(pán)技術(shù)及其對全球客戶(hù)需求的深入了解，雙方的戰略合作有效規避了不足，可謂是珠聯(lián)璧合，相得益彰。
一枚長(cháng)手柄的小鏡子
眾所周知，歐洲客車(chē)以性能穩定、安全可靠、品質(zhì)優(yōu)良而聞名，中國客車(chē)以外觀(guān)大方，經(jīng)濟性強而突出，通過(guò)兩個(gè)國家的造車(chē)理念就可以看出來(lái)，合作才能共贏(yíng)。談及合作過(guò)程中海格的成長(cháng)，鄭春輝告訴記者：“首先斯堪尼亞?海格雙品牌對我們在國際市場(chǎng)上的品牌影響力有非常好的提升，目前海格是斯堪尼亞全球合作伙伴，其次我覺(jué)得海格客車(chē)品質(zhì)提升很多。作為百年企業(yè)，斯堪尼亞的品質(zhì)意識，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，從第一顆螺絲釘開(kāi)始到整車(chē)制造完成，他們這種品質(zhì)管控措施包括后期的跟進(jìn)、改進(jìn)，確實(shí)是值得我們學(xué)習的，而且我們也在其中不斷的提高。所以從我們第一臺車(chē)到今天，應該說(shuō)有非常大的提升，無(wú)論是從客戶(hù)的接受度，還是從斯堪尼亞內部評價(jià)來(lái)說(shuō)。”
2006年斯堪尼亞?海格豪華總裝車(chē)間，第一輛高檔客車(chē)A80即將下線(xiàn)，雙方生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)相關(guān)人員悉數在場(chǎng)。斯方品質(zhì)檢驗人員正在按照BBMQ品質(zhì)檢驗流程進(jìn)行逐項檢驗。在這個(gè)過(guò)程中，斯方質(zhì)檢員拿出的一面小鏡子引起了大家的關(guān)注，這是一枚不大的鏡子，鏡子邊緣有長(cháng)長(cháng)的手柄。只見(jiàn)斯方質(zhì)檢員把長(cháng)長(cháng)的鏡子伸到了車(chē)子底部邊緣位置，一點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)，并時(shí)不時(shí)仔細觀(guān)察，這時(shí)，在場(chǎng)的海格人員才知道，原來(lái)這是利用反光鏡，來(lái)查看車(chē)輛底部和內側等不易觀(guān)察到位置的焊接質(zhì)量和防腐處理。這種嚴格按流程逐一點(diǎn)檢的品質(zhì)檢驗流程和甚至有點(diǎn)吹毛求疵的品質(zhì)檢驗方法，對海格觸動(dòng)很大。隨后，BBMQ品質(zhì)檢驗流程和其它的一些品質(zhì)檢驗方法也相繼應用于海格國內客車(chē)檢驗上。
A90批量發(fā)往云南和湖南
實(shí)際上，品質(zhì)的好壞最有話(huà)語(yǔ)權的是客戶(hù)，品質(zhì)最終要靠市場(chǎng)來(lái)檢驗，“市場(chǎng)的接受，就是最有說(shuō)明力的通證明，因為剛剛開(kāi)始的時(shí)候，所有的海外的運營(yíng)商、購買(mǎi)方對中國的產(chǎn)品都是持懷疑態(tài)度的，但是經(jīng)過(guò)這幾年下來(lái)，慢慢的逐步在提高，客戶(hù)在重復購買(mǎi)，這個(gè)就是一個(gè)最好的品質(zhì)說(shuō)明。”
協(xié)作共贏(yíng) 品質(zhì)獲得市場(chǎng)信賴(lài)
毫無(wú)疑問(wèn)，在與斯堪尼亞合作的七年時(shí)間里，雙方的思維方式在斯堪尼亞?海格產(chǎn)品制造中起到至關(guān)重要的作用。鄭春輝表示：“斯堪尼亞是一個(gè)百年企業(yè)，他們的管理系統是非常精細的，他們對產(chǎn)品品質(zhì)的要求甚至是苛刻和挑剔的。”
對過(guò)去幾年共同經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨，何愛(ài)國也感受頗深，“海格是一個(gè)很有活力的企業(yè)，與他們的合作是一件美妙的事情，海格的日產(chǎn)量讓我們贊嘆，海格的管理也很完善，擁有一大批精英人才。”
從2006年斯堪尼亞?海格第一輛高檔客車(chē)A80下線(xiàn)，到2013年的七年時(shí)間里，斯堪尼亞和海格更多地把心思放在了產(chǎn)品規劃以及品質(zhì)完善上。期間，斯堪尼亞派出了大批的管理人員和技術(shù)工人，從技術(shù)、標準、品質(zhì)、實(shí)操等方面進(jìn)行現場(chǎng)指導，僅常駐海格的就有15人團隊。而海格也調集了公司的精英力量與之無(wú)縫對接。雙方精誠合作，共同制造斯堪尼亞?海格精品客車(chē)。特別是在品質(zhì)把控上，斯堪尼亞BBMQ涉及檢驗內容達200多項，這一檢驗流程不僅應用于斯堪尼亞?海格，而且海格把這一流程應用于國內客車(chē)檢驗，有效提升了海格客車(chē)產(chǎn)品品質(zhì)。
正是堅持高標準的產(chǎn)品品質(zhì)，在對品質(zhì)要求最為嚴苛的歐洲市場(chǎng)，斯堪尼亞?海格才能脫穎而出，獲得客戶(hù)的重復購買(mǎi)。對于能否長(cháng)期立足這塊市場(chǎng)，何愛(ài)國對此信心滿(mǎn)滿(mǎn)，“歐洲市場(chǎng)客戶(hù)更為理性，他們不會(huì )花很便宜的價(jià)格去買(mǎi)一個(gè)東西，這個(gè)東西只可以用很短一段時(shí)間，他不會(huì )這樣的，他寧愿去投多一點(diǎn)的錢(qián)，去從整個(gè)的使用壽命考慮，去買(mǎi)一個(gè)使用壽命更長(cháng)的東西。所以說(shuō)很多在中國制造的產(chǎn)品，在歐洲會(huì )受到一些阻力。在這其中，德國市場(chǎng)又是歐洲市場(chǎng)中客戶(hù)要求最為嚴苛的，我們德國的客戶(hù)初次接觸斯堪尼亞?海格也是比較猶豫，后來(lái)性?xún)r(jià)比優(yōu)勢讓他們嘗試著(zhù)購買(mǎi)，結果他們使用的效果比預想要好的多，后來(lái)又定購了60臺。他們后來(lái)又買(mǎi)了60臺這件事正是我們以往工作成果的證明。”
為了拓展更多市場(chǎng)，實(shí)際上從2013年開(kāi)始，斯堪尼亞?海格已經(jīng)將目光從最初的以德國、法國為主的歐洲國家投向了其他大洲，何愛(ài)國介紹，“比如說(shuō)非洲，南非我們就做得非常的成功，還有東南亞，還包括后期慢慢從南美市場(chǎng)的滲入，我們開(kāi)始從點(diǎn)狀銷(xiāo)售慢慢變成一個(gè)面狀銷(xiāo)售。從斯堪尼亞來(lái)說(shuō)，擁有非常強大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，從海格來(lái)說(shuō)也有我們自己的優(yōu)勢渠道，卡塔爾、俄羅斯市場(chǎng)的成功布局就是很好的例子。目前我們正在探討一種全新模式，就是如何利用雙方的資源，形成一種互補，如何把這個(gè)優(yōu)勢引入到我們的客車(chē)的銷(xiāo)售當中，這對未來(lái)業(yè)務(wù)的增長(cháng)是非常有價(jià)值的。”
當然，這種合作也是在雙方的磨合中達成共識的，有效溝通在這其中起到了重要作用。鄭春輝坦言：“起初，由于缺乏經(jīng)驗，我們雙方也都在摸索前行。關(guān)于新市場(chǎng)拓展、客戶(hù)需求、經(jīng)營(yíng)模式、認證工作、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )、配件供應、售后服務(wù)等，都是在溝通中進(jìn)行，這其中雖然耗費了時(shí)間，但也使我們雙方認識到只有最大化發(fā)揮各自的優(yōu)勢，才能取得成功。”
例如因為市場(chǎng)多元化的需求，以及為了適應不同的市場(chǎng)，需要對車(chē)輛進(jìn)行適應性改進(jìn)。這時(shí)雙方就有可能持有不同意見(jiàn)，但是經(jīng)過(guò)不斷溝通、反復交流之后總能達成一致的目標。“關(guān)于滑軌座椅的設計，一般的座椅都是固定的，但是我們要研發(fā)的是一個(gè)新的設計，就是帶滑軌座椅，在滑軌間隙的設計上雙方就產(chǎn)生了分歧。斯堪尼亞認為間隙越小越好，我們根據多年積累的經(jīng)驗對此持有不同看法，于是決定展開(kāi)滑軌動(dòng)態(tài)拉伸實(shí)驗，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，最后斯方采用了我們方案?？赡苁亲铋_(kāi)始大家都會(huì )各抒己見(jiàn)，但是最后大家都會(huì )尋求共同解決的辦法，可能剛開(kāi)始的時(shí)候他們會(huì )更多堅持一些，但是在實(shí)際的過(guò)程中，他們逐漸發(fā)現實(shí)際上我們的方案經(jīng)過(guò)檢驗是正確的，是合理的，他們最終會(huì )認可我們的設計方案。”鄭春輝表示。
服務(wù)為先 時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)需求
斯堪尼亞 海格在溝通中前行，有碰撞中產(chǎn)生思想的火花，他們朝著(zhù)一個(gè)目標堅持不懈：對產(chǎn)品品質(zhì)和用戶(hù)體驗的持續提升。
“為了不斷提升用戶(hù)體驗，我們現在采用FRAS系統，即品質(zhì)追蹤系統，這個(gè)系統的終端界面是在經(jīng)銷(xiāo)商那邊，任何一個(gè)細小的問(wèn)題，FRAS系統都會(huì )通過(guò)終端經(jīng)銷(xiāo)商反饋到斯堪尼亞總部再到斯堪尼亞?海格，在反饋過(guò)程中，系統會(huì )對問(wèn)題自動(dòng)分類(lèi)。比如是供應商的問(wèn)題、是產(chǎn)品品質(zhì)的問(wèn)題、或者是設計的問(wèn)題，會(huì )具體的分到我們相應的人員，我們會(huì )根據反饋進(jìn)行有效應對，如果沒(méi)有進(jìn)行有效解決系統就會(huì )報警，到目前為止應該說(shuō)這是非常成功的一個(gè)時(shí)時(shí)跟蹤系統，這一系統的應用，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，對我們自身品質(zhì)也是一個(gè)提升，來(lái)幫助我們去跟蹤客戶(hù)的每一個(gè)真實(shí)需求，與市場(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商形成無(wú)縫對接。” 鄭春輝告訴記者。
在鄭春輝看來(lái)，市場(chǎng)上很多問(wèn)題并不是車(chē)本身的問(wèn)題，而是使用不當或者是不會(huì )使用的問(wèn)題，FRAS直接把廠(chǎng)商和市場(chǎng)對接起來(lái)了，便于第一時(shí)間了解和掌握問(wèn)題的性質(zhì)，該培訓的培訓，該解決的解決，特別是一些問(wèn)題得到有效解決后，解決方法會(huì )及時(shí)應用在后期的車(chē)型里面，把問(wèn)題解決在前端。
2013年，是海格客車(chē)成立的第15個(gè)年頭，在這一年，第20萬(wàn)輛海格客車(chē)成功下線(xiàn)；2013年，海格與斯堪尼亞合作7年，推出7款高端豪華客車(chē)車(chē)型，銷(xiāo)售32個(gè)國家超過(guò)1500臺，占中國高端豪華客車(chē)出口90%以上的份額。這是一份漂亮的成績(jì)單，而在這份靚麗的數字背后，是一個(gè)企業(yè)志存高遠的戰略目標和一個(gè)擁有無(wú)限生機和活力的“合作模式”共同支撐的。
斯堪尼亞?海格完美度過(guò)了“七年之癢”，各項工作正在按照三年規劃有條不紊地推進(jìn)，對于未來(lái)，鄭春輝和何愛(ài)國都充滿(mǎn)信心，正如何愛(ài)國所言：“過(guò)去幾年我們雙方付出的努力，使斯堪尼亞.海格品牌和品質(zhì)得到了市場(chǎng)和客戶(hù)的認同，因為我們所有的客戶(hù)都是要求非常高的客戶(hù)，所以達到他們的高要求，并讓他們確信我們可以做到，這個(gè)才是讓我們對未來(lái)更加充滿(mǎn)信心的源動(dòng)力。”
