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2014年2月8日上午8時(shí)左右，新年伊始，節日的喜慶氣氛還未散去，海格客車(chē)江西服務(wù)工程師馬根華接到河南駐馬店客戶(hù)邢先生電話(huà)，心情急迫的客戶(hù)稱(chēng)他的一臺海格KLQ6122客車(chē)在江西贛州境內發(fā)生被追尾的交通事故，車(chē)輛受損嚴重，希望盡快修復車(chē)輛減少損失，懇請海格提供幫助。
馬根華在了解了客戶(hù)車(chē)輛受損情況后，一邊安撫客戶(hù)，承諾會(huì )想盡一切辦法，盡最大努力幫助客戶(hù)組織配件盡快修復車(chē)輛，一邊讓客戶(hù)把車(chē)輛拖運到海格客車(chē)贛州新世紀服務(wù)站。
春運期間海格開(kāi)展服務(wù)保障活動(dòng)
上午8:30，馬工在掛斷客戶(hù)電話(huà)后，立即通知服務(wù)站、配件經(jīng)銷(xiāo)商做相應的準備。服務(wù)站接到指令后，克服春節期間值班人員少的困難，抽調人員幫助客戶(hù)將受損車(chē)輛拖到服務(wù)站，并查看車(chē)輛受損情況，給出解決方案，列出主要維修配件清單；海格客車(chē)贛州健華汽配經(jīng)銷(xiāo)商也在接到服務(wù)任務(wù)后，第一時(shí)間到現場(chǎng)核實(shí)維修配件明細。
服務(wù)站和配件經(jīng)銷(xiāo)商在現場(chǎng)列出了包括發(fā)動(dòng)機總成、后艙門(mén)、后風(fēng)窗玻璃等維修配件清單，部分易損耗配件當地經(jīng)銷(xiāo)商都有庫存，但發(fā)動(dòng)機總成等主要配件因很少更換，需從公司總部緊急調撥。當車(chē)主得知這一信息時(shí)愁眉不展，連聲說(shuō)道：“春節期間廠(chǎng)家還沒(méi)有上班，物流怎么解決，這個(gè)春運肯定泡湯了，這可怎么辦”。
海格服務(wù)站工作人員一邊安慰車(chē)主，一邊與馬根華聯(lián)系需緊急調配發(fā)動(dòng)機事宜。上午11:00，馬根華工程師得知消息后，立即向當天公司春節配件值班主管劉林匯報，尋求支持。
10分鐘后，值班配件主管劉林就迅速做出服務(wù)響應，啟動(dòng)配件“綠色通道”流程，并回復馬工和配件經(jīng)銷(xiāo)商：所缺貨的配件，通過(guò)從生產(chǎn)庫調配解決；已與物流公司協(xié)調好，將安排專(zhuān)車(chē)直送；配件爭取在9號下午一定送到，并請安撫好客戶(hù)。
上午11:40，在得到劉林的回復后，配件經(jīng)銷(xiāo)商正式下達配件計劃。16:00，所需配件全部備齊并打包裝車(chē)，物流公司選派了兩位駕齡在5年以上的專(zhuān)職司機，從蘇州向贛州出發(fā)。根據天氣預報，8號夜里江西北部將有大雪，途徑的高速公路有可能封路，劉工再三叮囑物流公司，在確保安全的前提下，務(wù)必在大雪封路前通過(guò)封路路段，并隨時(shí)向他和服務(wù)站通報路上情況。
8號23:30左右，贛州飄起了小雪，南昌也下起了大雪，此時(shí)客戶(hù)心急如焚，連打了幾個(gè)電話(huà)給服務(wù)站，對配件能否按時(shí)送達贛州表示擔憂(yōu)。恰在此時(shí)，送貨司機及時(shí)打來(lái)了電話(huà)通報情況：馬上進(jìn)入江西，已開(kāi)始下雪但路面未積雪結冰，短時(shí)間不可能會(huì )封路，貨會(huì )按時(shí)送到！
