“嚴峻的形勢之下，建立完善的服務(wù)體系顯得尤為重要。這是縮小與競爭對手之間的差距，實(shí)現趕超必須要做的事。”東風(fēng)商用車(chē)公司安徽商代處經(jīng)理鄭春蒂說(shuō)，東風(fēng)商用車(chē)公司在安徽的網(wǎng)絡(luò )布局已基本完成，后期工作重點(diǎn)就是要提升網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)功能，提升全價(jià)值鏈的盈利水平。
在安徽采訪(fǎng)，沒(méi)有在河南那樣隨處可見(jiàn)的“東風(fēng)紅”。隨行的安徽商代處服務(wù)督導默強強告訴記者，“相對來(lái)說(shuō)，安徽市場(chǎng)是東風(fēng)商用車(chē)公司的弱勢市場(chǎng)。”
受一汽解放、歐曼和本地江淮三家競品在份額上的領(lǐng)先優(yōu)勢的壓力和客戶(hù)使用習慣的影響，東風(fēng)商用車(chē)公司在安徽面臨著(zhù)來(lái)自行業(yè)下行和競爭對手的雙重壓力。如何迅速提升市場(chǎng)份額，并最終實(shí)現趕超是東風(fēng)商用車(chē)公司安徽營(yíng)銷(xiāo)特種部隊每位戰士都在思考的問(wèn)題。
“找差距”，是安徽商代處制定營(yíng)銷(xiāo)戰略的依據。通過(guò)“找差距”的方法，安徽商代處發(fā)現，經(jīng)過(guò)廣大營(yíng)銷(xiāo)戰士的不懈努力，東風(fēng)商用車(chē)公司的產(chǎn)品力已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮作用，安徽客戶(hù)對東風(fēng)商用車(chē)公司產(chǎn)品的認知度也開(kāi)始有所提高。但是，在服務(wù)體系建設上，與客戶(hù)的期望，與競爭對手，與適應市場(chǎng)環(huán)境變化的要求，東風(fēng)商用車(chē)公司還存在著(zhù)差距。尤其是，單一服務(wù)站、單一經(jīng)銷(xiāo)商的單兵作戰模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足現有市場(chǎng)競爭的需要。
“4S店是未來(lái)的發(fā)展趨勢。”就如何建立完善的服務(wù)體系，形成全價(jià)值鏈的競爭力，實(shí)現市場(chǎng)的突破，鄭春蒂表示，“4S店對構建更加穩固的‘廠(chǎng)—商—客戶(hù)’三方長(cháng)久共贏(yíng)關(guān)系和提升服務(wù)維修業(yè)務(wù)的價(jià)值都具有重要意義，是三方的共同需求，也是網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)的必然趨勢。我們鼓勵并支持有能力的經(jīng)銷(xiāo)商盡快建立4S店。按要求，在2013年底之前，4S店的銷(xiāo)量覆蓋率將超過(guò)65%；2015年年底之前，全部4S店的服務(wù)能力將要提升到重點(diǎn)站的服務(wù)能力之上，銷(xiāo)量覆蓋率將超過(guò)85%。”
好的服務(wù)，將促進(jìn)形成一個(gè)良性的銷(xiāo)售循環(huán)
在安徽阜陽(yáng)，阜陽(yáng)君和他們的總經(jīng)理今年4月剛建起自己的服務(wù)站，最近又在籌劃建設4S店。
“我們的銷(xiāo)售要做長(cháng)期考慮，要考慮如何進(jìn)一步提升我們的市場(chǎng)競爭力，打造全價(jià)值鏈的盈利模式。”其總經(jīng)理說(shuō)，安徽未來(lái)的貨運市場(chǎng)將朝著(zhù)集約化、物流公司的方向發(fā)展，單一的散戶(hù)也會(huì )掛靠在運輸公司、車(chē)隊來(lái)運營(yíng)。這樣就對經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)提出了更高的要求。
“吸引用戶(hù)回來(lái)修車(chē)，這里面蘊含著(zhù)巨大的市場(chǎng)。”其總經(jīng)理表示，根據客戶(hù)回訪(fǎng)信息顯示，安徽的客戶(hù)雖然在外面跑運輸的較多，但是車(chē)主還是有回來(lái)保養和維修車(chē)輛的意愿。“由于我們很多單一經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)功能不健全，車(chē)賣(mài)出去以后，沒(méi)辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求， 所以導致客戶(hù)不得不在外地保養車(chē)子。因此，我們必須趕在市場(chǎng)旺季到來(lái)之前強身健體，積蓄力量，建立完善的服務(wù)體系和強大的服務(wù)團隊。”
“市場(chǎng)旺季，靠賣(mài)車(chē)還有錢(qián)賺；市場(chǎng)淡季，隨著(zhù)競爭的加劇，光靠賣(mài)車(chē)，就顯得有些捉襟見(jiàn)肘了。”一路采訪(fǎng)下來(lái)，記者發(fā)現這幾乎是所有經(jīng)銷(xiāo)商的共同感受。同樣，“尋找新的利潤增長(cháng)點(diǎn)”，也成為廣大經(jīng)銷(xiāo)商給出的一致答案。
“新的利潤增長(cháng)點(diǎn)在哪里？”
“車(chē)賣(mài)出去之后的服務(wù)業(yè)務(wù)所帶來(lái)的利潤，就是一個(gè)最大的利潤增長(cháng)點(diǎn)。”鄭春蒂說(shuō)，未來(lái)商用車(chē)市場(chǎng)將逐漸趨于理性，高利潤的賣(mài)車(chē)時(shí)代基本不會(huì )再出現，真正大的利潤，將是車(chē)賣(mài)出去之后的消費信貸、服務(wù)備件、維修保養等服務(wù)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的利潤。服務(wù)業(yè)務(wù)做好了，不僅會(huì )帶來(lái)直接利潤，還會(huì )增強全價(jià)值鏈的競爭力，同時(shí)進(jìn)一步密切與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的信任度，提高客戶(hù)對東風(fēng)商用車(chē)公司的認可度。這些工作做好了，就等于是提前拿到了客戶(hù)未來(lái)?yè)Q購、增購的預約，并形成新一輪的利潤增長(cháng)，實(shí)現銷(xiāo)售工作的良性循環(huán)。
服務(wù)是一種理念，理念需要用行動(dòng)去實(shí)踐；服務(wù)是一種付出，付出才會(huì )有收獲；同時(shí)，服務(wù)也是一種快樂(lè )，快樂(lè )在服務(wù)人與被服務(wù)人之間傳遞。
服務(wù)水平的高低直接影響著(zhù)客戶(hù)的選擇，甚至在很大程度上關(guān)乎全價(jià)值鏈競爭力?？涨皬娀姆?wù)理念、值得信賴(lài)的服務(wù)保障、令人敬佩的服務(wù)精神……在安徽，東風(fēng)商用車(chē)公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的成員們正以實(shí)際行動(dòng)，建設完善的服務(wù)體系，構建強大的服務(wù)團隊，積極為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們要讓客戶(hù)的微笑隨著(zhù)“東風(fēng)”傳遞。
“大服務(wù)”理念正在付諸實(shí)施
“服務(wù)不僅要做，還要做大，做好。”說(shuō)起自己4S店未來(lái)的服務(wù)計劃時(shí)，滁州東祥總經(jīng)理著(zhù)實(shí)興奮了一把。
“我們甚至在考慮幫助客戶(hù)分析貨運市場(chǎng)情況，提供相關(guān)貨運服務(wù)信息等。” 其總經(jīng)理向記者闡述了“大服務(wù)”的理念，即從客戶(hù)有買(mǎi)車(chē)意向開(kāi)始，就提供服務(wù)，力爭實(shí)現服務(wù)項目的全覆蓋，并努力在每一個(gè)環(huán)節都做到最好。“我們將從提供各種咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)始，到提供選車(chē)、購車(chē)意見(jiàn)；再到消費信貸、保險、掛靠，以及售后保養、維修、備件，最后包括二手車(chē)的交易，總之是為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。”
“以前是賣(mài)車(chē)，現在是賣(mài)服務(wù)。我們要用服務(wù)讓客戶(hù)的微笑隨著(zhù)‘東風(fēng)’傳遞。”在他即將建成的4S店，記者看到規模宏大的服務(wù)站主體已經(jīng)建成。賈宏祥介紹，在這里，服務(wù)接待室、客戶(hù)休息室、食堂等設施一應俱全，并將按照高標準來(lái)打造，客戶(hù)在這里用餐，飯菜、冷飲、熱飲都將免費。
“3680平米的實(shí)用維修面積，將不僅具備日常的車(chē)輛養護及維修能力。我們還要成立專(zhuān)門(mén)的事故車(chē)維修部，進(jìn)一步擴大事故車(chē)的維修服務(wù)活動(dòng)。”指著(zhù)眼前已經(jīng)劃分好的兩片維修區域，賈宏祥說(shuō)，“事故車(chē)維修這一項，我們將不僅做東風(fēng)品牌，還要做其他品牌，我們要用真誠的服務(wù)吸引更多的競品車(chē)主購買(mǎi)東風(fēng)車(chē)。”
