“以前的配件供應上，由于部分產(chǎn)品只能以總成供應，造成用戶(hù)維修時(shí)成本偏高，產(chǎn)生一些抱怨，而今后，我們要做到的是‘用戶(hù)需要什么狀態(tài)的配件，廠(chǎng)家就供應什么狀態(tài)的配件’。為此，公司已對從全國服務(wù)站中收集的用戶(hù)配件需求進(jìn)行歸類(lèi)和分析，根據實(shí)現供應的難度分步驟，向市場(chǎng)提供分解得更加細致的各類(lèi)配件。”孫鋼欣表示。
上海日野已經(jīng)摸索到一條降低用戶(hù)維修成本的好辦法，那就是“總成分解”。據了解，原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，在進(jìn)口過(guò)程中有一個(gè)流程，就是一開(kāi)始只供應總成，比如上海日野的油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進(jìn)口的成套產(chǎn)品，所以相比國內產(chǎn)品價(jià)格要高出很多。而為了保證總成的質(zhì)量和使用的可靠性，日方在前期不會(huì )很及時(shí)地開(kāi)放維修，如發(fā)動(dòng)機上的油泵，目前只開(kāi)放了外圍安裝件的維修，因此油泵壞了的時(shí)候，上海日野只能供應總成，不能提供深度維修。
但這種情況正在改變。上海日野售后服務(wù)科科長(cháng)王瑋說(shuō)，“從2012年至今，我們所做的一個(gè)主要工作就是大總成件的分解，比如機油冷卻器、風(fēng)扇、油泵，我們對這些總成進(jìn)行更詳細的分解，以保證上海日野產(chǎn)品的使用成本降到用戶(hù)可接受的水平，即比國內同類(lèi)產(chǎn)品的使用成本稍微高一點(diǎn)。”
對于零部件大總成的拆分，上海日野配件主管郝永勝做了更詳細的闡述：“為了降低用戶(hù)的使用成本，今年我們在做一些零部件總成分解的試點(diǎn)，就是以前通過(guò)總成形式供應的零部件系統，現在我們把它分解開(kāi)，里面零件壞了的話(huà)，只要換零件就可以了，不用像以前那樣，必須換總成。這樣一來(lái)，客戶(hù)的使用成本就能大幅降低。”
以往風(fēng)扇頁(yè)壞了，只能換整個(gè)風(fēng)扇總成，費用2000多元；而現在只需換掉壞了的風(fēng)扇頁(yè)，費用700元。
郝永勝舉例道，像高壓油泵，以前上面的任何一個(gè)零件壞了，都要換個(gè)油泵總成，但從今年7月起，就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應商已經(jīng)基本達成共識，從今年七月起，高壓油泵、機油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨供應了。”
對于以前為何只供應總成，郝永勝也進(jìn)行了解釋?zhuān)?ldquo;比如機油冷卻器，它出廠(chǎng)的時(shí)候為了保證不會(huì )漏，日方要對每一個(gè)冷卻器進(jìn)行密封性試驗。之所以前期不供應細分的小零件，日方主要是擔心國內服務(wù)站沒(méi)有能力對裝上去后的機油冷卻器進(jìn)行密封性試驗。他們認為，如果你裝上去漏氣，可能比買(mǎi)一個(gè)總成付出的成本還要多得多。”
●延伸閱讀：
上海日野新政之：零部件分解供應降低維修成本
http://www.dache168.com/parts/mountings/2013-05-31/7818.html
“售后服務(wù)質(zhì)量如何，一個(gè)是看服務(wù)人員能不能很快解決問(wèn)題，另一個(gè)要看服務(wù)人員的態(tài)度好不好。一個(gè)東西品牌再好，售后服務(wù)也得跟上才行。”北京通和達水泥攪拌站賈喜武這樣評價(jià)上海日野的服務(wù)，“不管什么時(shí)候，隨叫隨到。他們經(jīng)常會(huì )主動(dòng)走訪(fǎng)用戶(hù)，隨時(shí)電話(huà)提醒用戶(hù)是不是到期該做保養了、哪些零部件到了要更換的時(shí)候了；我們有些還沒(méi)注意到的問(wèn)題，他們就早早幫我們發(fā)現了”。這種“保姆式”的貼心服務(wù)讓用戶(hù)感覺(jué)受到了重視，使用起來(lái)舒心、省心。
